客户满意度提升和抱怨处理.pdf

《客户满意度提升和抱怨处理.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、Logo客户满意度提升和抱怨处理—如何建立医院优质服务体系池宇翔2012.5.30一、患者抱怨处理2012/6/1321.倾听患者心声满意度神秘患者调研如何倾听？焦点会议2012/6/133①.满意度调查•科室满意度调查•医院满意度调查•第三方满意度调查2012/6/134②.神秘患者•与客同行北京医院院长体验•住院观察新加坡医院观察员•管理暗访亲身的感受2012/6/135③.焦点会议•批判大会•工休座谈2012/6/136④.服务检查服务环境患者访谈职业素养就诊流程候诊区生理需求仪容仪表挂号收费诊断室

2、心理需求语言语调检查报告视觉识别社会需求肢体语言核价取药盆栽植物意见建议着装胸牌入院出院2012/6/137科室服务检查表检查科室：检查人：值得发扬方面需要改进方面改进措施建议2012/6/138患者访谈记录访谈科室：访谈人：患者表扬事件患者意见建议意见建议反馈2012/6/1392.重视患者的抱怨•大部分的患者不是为制造“麻烦”而来•当服务发生差错时，患者想得到是快速的纠正或合理的补偿。•当服务发生差错时，真心诚意的努力补救能争取到患者的谅解。•绝大部分医患纠纷都是与不良服务有关而非医疗技术水平2012

3、/6/1310患者投诉的心理实施投诉潜在投诉显现抱怨潜在抱怨11典型的不良服务•态度冷漠•相互推诿•时间拖延•医疗差错•未实现承诺•不合理收费•治疗效果差2012/6/1312不良服务的根源•与服务人员有关•与服务培训有关•与服务系统设计有关•与服务设施设备有关•与信息沟通有关•与服务流程有关2012/6/13133.服务补救当事件变得糟糕时补救程序行为要点员工行为倾听倾听患者陈述仔细倾听并确认投诉致歉首先表达歉意表达同理心并诚恳的道歉解决弥补服务失误采取行动弥补失误，必要时请示上级或寻求帮助感谢感谢患者

4、理解解释弥补方案并确认患者满意2012/6/1314①.勇于面对患者的意见和建议•理解患者的心声•了解患者的真实感受•展示患者心中真实的医院•不追究科室或个人责任•不抱怨、不辩解、不找借口2012/6/1315•一老太太投诉，护士给她扎针扎了两次，费用清单上显示100毫升的葡萄糖水比250毫升的还贵，并且其他医院没有收的暖气费，医院每天收取10元。2012/6/1316②.患者的补救期望•结果公平希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配•过程公平希望解决过程清晰、快速和无争吵•态度公平希望被有礼貌、细心和诚实地

5、对待2012/6/1317③.服务补救策略鼓励抱怨补救第一次快速学习做对行动合理解释2012/6/1318•一女性患者排队半小时作B超检查，医生告知必须要胀尿才能检查，而她刚好早上解了小便。等她两小时把尿胀得难受时，正好一位医生带着亲属插队。2012/6/1319④.服务补救方法•道歉•赔偿•解释•退费•感谢•礼物•问题解决•发泄机会2012/6/13204.优质服务的突破•患者/员工比较关注的问题•患者可以看得见，感受得到的•往往是局部的问题，而不是系统问题•可以在短期内看到明显的效果2012/6/13

6、21优质服务行动计划序号服务解决预期参与起始提升项目方案效果人员时间1.2.3.4.2012/6/1322优质服务的步骤•制定医院服务标准•培训员工服务技能•实施一线优质服务•评估服务激励员工2012/6/1323二、优质服务理念2012/6/13241.医院服务的特征•患者非伤即病，承受较大压力•住院不仅治病，还在医院生活•是需要的服务，非想要的服务•患者关注隐私，患者没有隐私•需要全面、个性化、人性化服务•已有病情风险，病情以外风险2012/6/1325服务医疗•关注“病”•关注“人”•工程师•艺术家

7、•技术高超•坦诚相待•职业化•情感化我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。2012/6/1326“工程师”和“艺术家”•“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。•“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。•让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。2012/6/13272.患者的主观感受尊重便捷舒适安全2012/6/1328患者希望得到的尊重恰当称呼主动服务用心聆听心件2012/6/1329尊重—保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避

8、活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露2012/6/1330尊重—保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合2012/6/1331不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象2012/6/13322.患者的主观感受•健康安全•流程便捷•生命安全•环境舒适•财物安全2012/6/13333.优质服务的基础•管理患者的期望•影响患者的体验2012/6/1334①.患者对医