优质客户服务与客户投诉抱怨处理提升训练

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1、精品讲座下载网：www.zhpxb.com优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升训练课程目的：（1）明确为客户提供优质服务的理念（2）掌握塑造服务人员专业化的要领（3）掌握接待和理解客户的重要技巧（4）掌握帮助和留住客户的重要技巧（5）把握有效管理客户期望值的方法（5）掌握处理客户投诉的原则和技巧课程安排与流程设计：第一部分培养积极主动的服务意识第二部分构建一流的客户服务体系第三部分客户满意度与忠诚度管理第四部分客户服务人员的能力提升第五部分投诉是金——正确认识客户投诉第六部分处理客户投诉的方法课程说明：优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升训练课程是知

2、名企业培训讲师晏一丹老师的主讲课程之一，晏老师认为当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时,企业要想赢得竞争的优势,只有通过自身的动力把服务做得更好,比别的企业更有特色,更能吸引客户。精品讲座下载网:www.zhpxb.com.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251精品讲座下载网：www.zhpxb.com详情请关注：http://www.kefupeixun.com或来电咨询：0371-53767886，欢迎您来电咨询、预约老师课程。课程内容：第一部分培养积极主动的服

3、务意识一、认识服务？1、服务的三个层次◇超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例分析◇附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益◇基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇商品——直接◇服务——直接◇企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇可靠性——态度◇响应性——反应◇安全性——专业◇移情性——耐心精品讲座下载网:www.zhpxb.com.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251精品讲座下载网：www.zhpxb.com◇有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服

4、务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准　◇服务标准由谁决定　◇我的行为如何影响服务标准　◇服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件　◇客户服务管理相关制度包含的主要内容　◇客户服务管理制度建设的几种思路　◇客户服务

5、管理制度建设与发展的原则精品讲座下载网:www.zhpxb.com.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251精品讲座下载网：www.zhpxb.com——案例分享客户服务管理制度第三部分客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量／服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；◇

6、要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人；◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性◇90%的客人会避开差的服务公司精品讲座下载网:www.zhpxb.com.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251精品讲座下载网：www.zhpxb.

7、com◇80%的客人会找服务好的公司；◇20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；◇回头客会为公司带来50%——80%的利润；案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分客户服务人员的能力提升　一、客户到底要买什么　服务代表的能力　→A--AuthorityAction　→E--Education　→H--Humor　→L--Listen　→N--Needs　→P--Passion　→S--ServiceSmartSmile＆Speech　——分享：客户服务代表的素质---3H1F（HeadHeartHandFoo

8、t）第五部分投诉是金——正确认识客户投诉一、客户投诉