优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升

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1、优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升讲师：朱益霞2013-06-08绿色财富、幸福企业完美团队、一流企业1培训课程安排一、为什么重视客户服务?………………………03二、如何培养积极主动的服务意识?……………05三、客户服务的分类？………………………….12四、如何了解与满足客户的需求?............16五、沟通的技巧………………………………….21六、投诉是金-正确认识客户的投诉……………34七、本公司服务手册相关内容………………….432一、为什么重视客户服务?（一）竞争（二）利润（三）顾客期望值3台湾首富—王永庆4二、如何培养

2、积极主动的服务意识？（一）服务的概念（二）服务三大问题（三）客户服务操作技巧（四）服务四层次（五）主动服务三重境界（六）如何追求卓越服务5（一）、服务的概念1、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需求。62、SERVICE即服务S-Smile:为每一位顾客提供微笑服务E-Excellent：出色完成每个服务流程R-Ready：随时准备好为顾客服务V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾I-Interesting:对我们所从事的工作有兴趣，将服

3、务做到极致。C-Creating:创造；服务人员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye:眼光；服务员始终要用热情友好的眼光关注客人。预测客人需求，及时提供优质服务7（二）、服务的三大问题1、共性服务---100%要满足2、个性类型---迅速判断3、个性服务---设法满足8（三）、客户服务的操作技巧9（四）、服务四层次◇基本服务◇满意服务◇超值服务◇难忘服务案例：附加值增值服务所带来的效益。银行客户服务案例.doc10（五）、主动服务三重境界◇把分内的服务做精---意料之内，情理之中◇把额外的服务做足---意料之外，情

4、理之中◇把超乎想象的服务做好---意料之外，情理之外11（六）如何追求卓越服务？不同的客户有不同的需求服务人员所提供的服务离客户的要求还有差距用心去服务你的客户现场模拟：服务目标，在最短的时间内，用最少的资源，取得最快速、达到最有效的服务水准。12三、客户服务分类13对内服务公司关系：1.总公司—子公司的关系2.子公司—子公司的关系3.总公司及子公司内部的关系各类人际关系:1.高层领导—中层领导以及全员2.中层领导—部门领导以及全员3.部门领导—部门成员以及全员4.平级—平级14对外服务售前服务定义售前服务一般是指企业在销售产品之前为客户

5、提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务的策略1、提供情报，服务决策2、突出特点，稳定铺售3、解答疑问，引发需求15售后服务售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务的策略1.全面售后服务策略2.特殊售后服务策略3.适当售后服务策略16四、如何了解与满足客户的需求？（一）、预测客户的需求（二）、客户五种类型的需求（三）、人类需求的六大特点17思考：我来自台湾，想到你这边买套安全的房子，什么房

6、子才是安全的呢？（一）预测客户的需求18（二）、客户五种类型的需求◇说出来的需求◇真正的需求◇没说出来的需求◇满足后令人高兴的需求◇秘密需求19我要一辆很昂贵的汽车秘密需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求20（三）、人类需求的六大特点◇需求具有对象性◇需求具有选择性◇需求具有连续性◇需求具有相对满足性◇需求具有发展性◇需求具有弹性21五、沟通的技巧（一）什么是沟通？（二）沟通的四大技巧22小游戏23沟通：为了设定的目标，把、和在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟而不通最重要的原因是什么？沟而不通的原因注重对方的态

7、度注重自己道理听者说者计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪不用心听只顾自己的道理不考虑对方的情绪反之，则为有效沟通的理想状态信息思想情感2425沟通的技巧技巧一：表示尊重技巧二：恰当提问技巧三：学会倾听技巧四：准确的表达26技巧一：表示尊重客观开发的态度（避免“先入为主”的思维惯性）真诚（做到“对事不对人”）避免破坏性的行为（刻意低估、讽刺、武断）27技巧二:恰当提问开放式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息常用词语：什么、为什么、怎么样、如何封闭式提问目的在于只需得到肯定或否定的答复常用词语：是不是、哪一个、有没

8、有、是否28清单式提问提出可能性和多种选择的问题，获取信息。例：你的心情不好，是什么造成的呢？是工作环境不好，工作压力还是薪资问题？让别人想象，探求别人的态度和观点