客户抱怨投诉处理技能提升

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1、【课程目标】Ø树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；Ø在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；Ø提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余Ø成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊；Ø学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪，建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始【课程特色】Ø内外兼修，使您在投诉处理中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的化解客户抱怨，让客户从『不满』道『满意』，从『满意』道

2、『忠诚』Ø理论和实践相结合，简单、易学、实用；Ø突出学员听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。课程大纲第一模块：投诉分析篇--客户抱怨是“金”客户投诉原因分析Ø素质分析---每个人的特性都各有不同Ø需求分析---每个人的需求各有不同Ø起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变客户投诉现状分析Ø心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达Ø意识方面---不主动面对，得过且过Ø技能

3、方面---没有系统方法，徒劳无功第二模块：投诉处理准备篇-知己知彼、百战不殆自我准备---控制压力做自己情绪主人服务心态准备－解读压力Ø什么是压力？Ø压力带来效应是什么？Ø你的压力来源于哪里？管理压力Ø什么是压力管理Ø压力形成的原因分析（案例分析）Ø压力管理技巧a缓解压力　　　b面对压力压力测试（试题测试）投诉处理中的压力分析阳光心态Ø心态对化解压力重要性---积极心态积极人生Ø如何强大我们的内心---积极心态快乐工作Ø思想――情绪――行为――结果Ø你有怎样的思想就有怎样的生活Ø塑造阳光心态的要素分析1、改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度2、改变思维--

4、-过程与结果3、改变习惯---重要与紧急4、改变自己---把握自己、引导客户5、改变视角--看问题的角度决定你的高度6、改变意识---敌人与朋友7、改变方式---学会弯曲，求同存异Ø阳光心态建立真谛Ø不能改变环境就适应环境。Ø不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）服务意识准备Ø处理投诉---人人有责Ø投诉处理原则----认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛Ø投诉处理目标----职业化Ø职业化---热情与责任感Ø我们与职业化有多远？（约哈里视窗）服务技能准备沟通技能----传情达意1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话Ø语言沟通过

5、程模拟导图Ø投诉沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术Ø说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语Ø说的技巧：视频案例赏析Ø沟通案例分享：某厅经理的沟通误区在哪里？Ø听的学问：倾听的重要性及肢体语言Ø互动：倾听互动游戏Ø问的艺术：如何有效发问探寻问题根源3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话（1）投诉处理时的眼神（2）投诉处理时的微笑（3）投诉处理时的目光（4）投诉处理时的身体4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话（1）感同身受（2）身临其境（3）能同则通案头准备----知己知彼Ø什么---这是一个什么样的客户在投诉？Ø为什么-整个事件的来龙去脉是什么

6、？Ø怎么---纵火点都是什么？Ø哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？Ø如何---客户此刻的情绪频道是什么？第三模块：投诉处理篇-----化干戈为玉帛客户情绪解读篇客户心理分析Ø马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读Ø人性的解读客户投诉行为分析Ø冰山理论---客户咬你是因为他受伤了Ø行为理论----客户的行为的产生，是由我们的行为导致客户情绪化解篇化干戈工具箱Ø路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？Ø处理投诉的六个频道Ø鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的Ø不易---变易----简易Ø随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对化干戈步骤----『

7、天龙八步』1同理心倾听-2初步诊断客户频道―3同频共振式沟通-4信息收集5期望值分析-6逻辑表达7结束通话-8总结提高化干戈话术Ø投诉变成倾诉话术Ø投诉处理中感谢话术Ø投诉处理中认同话术Ø投诉处理中赞美话术Ø投诉处理中引导话术投诉处理训练Ø场景模拟Ø话术演练Ø即兴角色Ø学员点评课程总结与回顾