gy网络客户满意度提升研究

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1、分类号密级注1UDC学位论文GY网络客户满意度提升研究（题名和副题名）郑勇成（作者姓名）指导教师姓名李仕明教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2011-10-13论文答辩日期2011-12-02学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主席评阅人2011年月日万方数据注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。II万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含

2、其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名

3、：日期：年月日万方数据摘要摘要2010年，我国移动通信行业呈现出稳步向前发展的良好态势，行业规模持续扩大，行业结构不断优化。同时，市场的竞争不断加剧，各运营商面向服务转型成为必然。对于三大运营商而言，网络系统的质量及运行情况成为决定运营商竞争力的一个关键因素。2008年地震后，四川移动公司网络投诉形势严峻，网络满意度持续下降，加强投诉管理任重道远。而GY是四川公司规模中等的分公司，近年来的数据显示网络满意度一直处于中游水平，上升幅度不大。基于这些背景，通过对GY网络客户满意度的研究，来探讨如何提升客户对移动通信网络质量的满意度。在客户

4、满意度模型及客户满意度相关理论的指导下，结合GY的网络投诉分析，本研究提出了论文的理论模型，该模型包括覆盖率、通话、短信、上网、彩信五个二级指标。以GY为实证研究对象，在参考已有的实证研究量表基础上，设计了本研究的调查问卷，并采用网上调查和线下调查两种方式，收集到有效问卷1200份，通过回收的数据，我们进行了统计分析，包括描述性统计分析、满意度分析、回归分析和满意度矩阵分析。从而提出相应的改进对策来满足客户的需求，缩短客户可感知的网络质量效果与他期望之间的差距，提升客户对网络质量的满意度，最终达到促使客户忠诚的目的，为企业带来客观的经

5、济效益，确保中国移动在通信市场的领导地位。研究发现：（1）当前客户最关心的是网络覆盖率，最不满意的是上网质量。（2）各项业务的满意度中，通话和短信的满意度最高，彩信和上网的满意度很差。（3）各业务组合的满意度中，呈现出随业务的增多而下降的趋势。（4）覆盖率对业务组合的整体网络满意度影响最大，同时随着业务组合的增加，覆盖率对整体满意度的影响变化较大。（5）为提高网络满意度，在对网络质量进行整治时，应优先对覆盖率、上网速度等指标进行改进。关键词：网络满意度，网络质量，客户满意度模型，业务组合I万方数据AbstractAbstractIn2

6、010,China’smobilecommunicationindustryhasshownasteadydevelopmentofgoodposture,thescaleoftheindustrycontinuestoexpandandtheindustrystructureisoptimizedceaselessly.Atthesametime,themarketismorecompetitive,sothetransformationtoservice-orientedforalloperatorsmustbeinevitabl

7、e.Forthethreemajoroperators,thequalityandoperationofthenetworksystemisakeyfactorforcompetence.Aftertheearthquakeof2008,thecomplaintaboutthenetworkofSichuanmobileisinseveresituation,andthenetworksatisfactioncontinuestodecline,soitisimportantandalsoalongwaytoenhancethecom

8、plaintmanagement.Asadivisionofmedium-sizedSichuancompanies,theGYhasshowlawsatisfactionofmiddlelevelbasedonthed