提升建机客户满意度因素的分析和对策的研究

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅

2、。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日II提升建机顾客满意度的对策研究摘要顾客满意虽然是一种顾客的主观感受，但它是真实的、有效的。顾客满意度管理是一个非常复杂的问题，从一般的理论了解到实际运用仍有大量的课题需要解决。要有效地开展顾客满意度的管理工作，需要熟悉具体行业的商务实践，研究顾客满意度的形成过程，找出影响顾客满意度的关键因素并进行有

3、效对策。厂商只能将有限的资源用于顾客满意度的提升工作。通过服务活动改善非财务性因素造成的顾客满意度问题是最为直接、最为经济的提高顾客满意度的方法。传统的顾客定义无法揭示顾客的特殊地位，稀缺资源的理论为营销活动提供了合理的注解。本文的顾客是指建机产品的最终购买者。只有部分顾客分类标准才对顾客满意度管理具有意义。建机顾客具有七个特征。制造商的提供物往往是由实体产品和服务两个部分组成。服务不同于实体产品。建机顾客服务有三个目的。它的方式可分为售前的、售中的、售后的。顾客满意度是两个主观变量（可感知的效果与期望

4、值）比较后产生的又一个主观变量。期望值与可感知的效果又是多个变量的函数。顾客认知活动受人的本能、文化、个性的影响。供应商为了吸引顾客，运用各种商业手段以提高顾客期望值，但厂商的供应物却没有因此而改善，这给顾客满意度管理埋下了隐患。同样有一些因素影响着顾客可感知的效果的提高，使顾客的可感知的效果在斜坡路上行进。服务人员实现顾客问题的技术解决既可以帮助顾客建立合理的期望值和获得符合实际的可感知的效果还能为排除外界干扰设立防御机制。关键词顾客满意度/建设机械/服务对策IIISTUDYONSTRATEGIESO

5、FIMPROVINGCUSTOMERSATISFACTIONOFCONSTUCTIONMACHINERYABSTRACTThoughcustomersatisfactioniscustomer’ssubjectivefeeling,itisrealandavailable.Customersatisfactionmanagementisaverycomplexproblemandtherearealotofresearcheslefttodofromgeneraltheorytopractice.For

6、successfullyfulfillingthemanagementofcustomersatisfaction,itisnecessarytobecomefamiliartospecificindustrialbusinessoperations,toresearchontheformationprocessofcustomersatisfactionandtofindkeyfactors,whichaffectcustomersatisfactionandobtainavailablecounte

7、rmeasures.Theresourcethatmanufacturestakeadvantageoftoenhancingcustomersatisfactionislimited.Itismostdirectandeconomicaltoimprovenon-financialconditions,whichdamagecustomersatisfactionbyserviceactivities.Culturaldefinitionofcustomercannotshedlightofthesp

8、ecialpositionofcustomerandthescare-resourcetheoryprovidesreasonableexplanationofmarketactivities.Inthispaper‘customer’refertothefinalbuyersoftheconstructionmachinery.Onlypartlyclassifiedstandardsaresignificanttocustomersat