我国民营快递企业提升客户满意度的对策研究[毕业论文]

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1、本科毕业论文（20__届）我国民营快递企业提升客户满意度的对策研究摘要：近年来，随着淘宝网、易趣网、当当网等一大批面向个人消费者的B2C,C2C的电子商务网站迅速发展，我国民营快递企业进入了高速发展阶段。但是，在民营快递行业业务量迅猛增长的背后，各类对民营快递行业服务质量的投诉也日益增多，提升客户满意度已经成为我国民营快递企业增强市场竞争力的重要途径。本文首先分析了我国民营快递的发展现状和服务质量问题，以市场营销学中的4C（Consumer，Cost，Convenience，Communication)）理论为基础，结合我国民营快递企业中的标杆企业

2、——“顺丰快递”的业务流程，通过设计、发放、回收和分析调查问卷，共发放问卷80份，回收有效问卷78份，研究高校学生对民营快递企业的客户满意度，并提出民营快递客户满意度的相关对策。关键词：民营快递企业；客户满意度；对策研究14PrivateexpressdeliverycompaniesinChinatoenhancecustomersatisfactionmeasuresAbstract:Inrecentyears,withTaobao,eBay,Dangdangalargenumberofindividualconsumer-orientedB2

3、C,C2Ce-commercesiterapiddevelopmentofprivateexpressdeliverycompaniesenteredarapiddevelopmentstage.However,intheprivatecourierindustry,behindtherapidgrowthinbusinessvolume,allkindsofqualityofservicestoprivateindustryisalsoincreasingcomplaints,increasingcustomersatisfactionhasbe

4、comethemarketofprivateexpressdeliverycompaniesenhancethecompetitivenessofanimportantway.Thispaperanalyzesthecurrentdevelopmentofprivateexpressdeliveryandservicequalityissues,tomarketinginthe4C(Consumer,Cost,Convenience,Communication))theory,combinedwithourprivateexpressdeliver

5、ycompaniesinthebusinessmodels-"SFExpress"businessprocesses,throughthedesign,distribution,recoveryandanalysisofsurveyquestionnaires,80questionnairesweredistributed,78validquestionnaires,researchoncollegestudentsofprivateexpressdeliverycompaniesincustomersatisfactionandcustomers

6、atisfactionmakeprivatecourierrelatedcountermeasures.Keywords:StatusofExpressIndustry;CustomerSatisfaction;Strategy14目录一、研究背景4二、我国民营快递企业发展现状分析4（一）我国主要民营快递企业发展概况4（二）我国民营快递企业面临主要问题分析5（三）“顺丰快递”概况及其业务流程6三、民营快递企业客户满意度调查与分析8（一）快递企业客户满意度的概念与衡量指数8（二）问卷调查设计与调查8（三）问卷分析：高校学生对我国民营快递企业的满意度分

7、析9四、提高我国民营快递企业客户满意度的对策研究11（一）明晰流程，降低快递延误率11（二）完善快递收费制度11（三）加强快递员的岗前培训11（四）提升客户享受快递服务的便利性12（五）积极推广服务创新和服务补救12五、小结12注释：12参考文献：13致谢13附录一：1514一、研究背景快递行业是经济发展不可缺少的一部分，和人们的生活密不可分。自改革开放30年来，快递行业已发展成一个规模庞大的产业。我国快递行业现在以每年20%的发展速度向前快速发展着。但相对于发达国家的快递行业的发展水平，我国快递行业还是处于一个较初级的阶段。在目前这个发展阶段，我

8、国民营快递行业出现了各种各样的问题，比如快递运送速度慢，快递员服务态度差，快件送达后客户发现快件不完整等等问题，这些问题可