提升建机顾客满意度的对策的研究

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1、提升建机顾客满意度的对策研究摘要顾客满意虽然是一种顾客的主观感受，但它是真实的、有效的。顾客满意度管理是一个非常复杂的问题，从一般的理论了解到实际运用仍有大量的课题需要解决。要有效地，，开展顾客满意度的管理工作需要熟悉具体行业的商务实践研究顾客满意度的形成过程，找出影响顾客满意度的关键因素并进行有效对策。厂商只能将有限的资源用于顾客满意度的提升工作。通过服务活动改善非财务性因素造成的顾客满意度问题是最为直接、最为经济的提高顾客满意度的方法。传统的顾客定义无法揭示顾客的特殊地位，稀缺资源的理论为营销活动提供了合理的注解。本文的顾客是指建机产品的最终购买者。只有部分顾客分类标

2、准才对顾客满意度管理具有意义。建机顾客具有七个特征。制造商的提供物往往是由实体产品和服务两个部分组成。服务不同于实体产品。建机顾客服务有三个目的。它的方式可分为售前的、售中的、售后的。顾客满意度是两个主观变量可感知的效果与期望值比较后产生的又一个主观变量。期望值与可感知的效果又是多个变量的函数。顾客认知活动受人的本能、文化、个性的影响。供应商为了吸引顾客，运用各种商业手段以提高顾客期望值，但厂商的供应物却没有因此而改善，这给顾客满意度管理埋下了隐患。同样有一些因素影响着顾客可感知的效果的提高，使顾客的可感知的效果在斜坡路上行进。服务人员实现顾客问题的技术解决既可以帮助顾客

3、建立合理的期望值和获得符合实际的可感知的效果还能为排除外界干扰设立防御机制。关键词顾客满意度建设机械服务对策’，，，，一，一次‘’户，，一，八，，，，，目录中文摘要英文摘要第章建机的顾客……···············顾客的定义……·····……顾客劣定戈…客定················……了顾戈劣延解建设机械的顾客……，……么丈建郝功场功必褚豺贯潦与窟次顾答……····················……窟次顾蓉功分类，么窟······························……‘孤顾答功寿征第章建设机械的顾客服务……建设机械的服务……么丈萍产另与攫务必

4、关界……了··，……胭多时定必么纷扔麒珊多劣，……窟刀脸建设机械服务的方式及内容……么锣··················……曹亦功珊多么铃曹中劣那…务……··········么么澄聋厉救那务……人第章建机顾客的满意度模型……，，，顾客满意度的概念……………………沙之……，，……‘··……了石藏意臂必定，麦函户……，·······················……了石藏氯霓教变量数关系建机…，…，……，…，…，……，……顾客满意度的形成过程·················汉……藏意璧掀彩成声冠藏意贾形成摸至呀夕分沂……，，，二…影响建机顾客满意度的因素…………汉汉彭

5、时窟初顾客藏盒览拉片劳因蔚……了夕汉汉彭时窟祝顾客藏意贫肘丰材务烂因蔚……第章影响顾客期望值形成的若干非财务性因素…………，，‘技术与宣传资料…………，，广告与促销活动………………销售……，……，……人员的推销活动同业人员的介……，……，…绍与推荐顾客的商务考察……，……活动，品牌印象感受…………公众舆论的影响……，…，……，……，，顾客的生活经验…………第章影响顾客可感知的效果形成的若干非财务性因素……机器的表现实绩……商务……，……工作实绩，，服务工作实绩……………，，其他品牌的影响…………，，……利益相关者的评价……与代理商相关的事件……，…，……，，，，，二与厂家

6、相关的事件…………第章提升建机顾客满意度的服务对策……技术专家式的咨询服务……，那人贞必定夕……了务、…友才专家成留猫语言及方为刀朦…夕厅················……业经验必洋凿提供顾客问题解决方案……么灰顾蓉河题解淤时房度雳群友几术覆助……、叹么产韶进择藉群中劣那务…………利屠藉群顾答朋多劣疚式进厅彦毅正确使用与保养指导……疚以预泌为主必朋务……，与顾客建业…分难关茶与着导廖客庸务女唠……息题劣班、…，……豪厦因与对黄营理有效解决机器故障…………叹解不洛解决成障决‘……减少茄关是一种双赢……电子科技大学学位论文提升建机顾客满意度的对策研究月」胃在传统的营销，菲勒

7、普科特勒理论还没有被大家充分理解与运用之前“”。先生于上世纪年代中期又提出了大市场营销的概念大市场营销理论对传统的营销理论进行了拓展，把政治权力与公共关系两个要素加入了其中，解决了由于国家贸易壁垒、文化种族冲突及公众舆论障碍等带来的营销问题。此后，又一种新的营销理论一关系营销正以前所未有的速度迅速崛起。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他，。这是公众发生互动作用的过程其核心是建立和发展与这些公众的良好关系一种全新的思路，它运用了系统工程的理论，把企业看成了供应链中的某一个环，〔’。