QLW蛋糕连锁公司顾客满意度提升对策研究

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1、单位代码10602学号2016011371分类号C935密级公开硕士学位论文QLW蛋糕连锁公司顾客满意度提升对策研究CountermeasureResearchonImprovingCustomerSatisfactionofQLWCakeChainCompanyy学院：经济管理学院学位类别：工商管理领域：市场营销年级：2016级研究生：任婷婷指导教师：刘强教授完成日期：2018.06.02QLW蛋糕连锁公司顾客满意度提升对策研究专业名称：工商管理申请人：任婷婷指导教师：刘强论文答辩委员会QLW蛋糕连锁公司顾客满意度提升对策研究研究生姓名：任婷婷导师姓名：刘

2、强学科专业：工商管理研究方向：市场营销年级：2016级摘要二十年来，经济社会高速发展及生活水平的逐步提高，我们的生活已经离不开蛋糕。现代市场经济环境下，竞争激励、产品同质性强，企业生存压力大。而且消费者所拥有的消费理念也正在发生着巨大的变化，对所购买的产品和服务都有了更高的要求。消费者从不仅要求蛋糕品质口感佳，而且关注产品品牌、购物环境、企业形象等方方面面。各方面的原因都可能会影响到消费者的购买意愿，也就产生顾客满意度的研究课题。衡量一个企业产品与服务质量的重要标志之一是顾客满意度。通过市场调研和模型测算，企业可以进一步了解顾客的需求，缩短企业与顾客之间的距

3、离，从而更容易把握行业发展的脉搏，在激烈的市场竞争中赢得主动。准确可靠的顾客满意度是提升服务质量、企业提升品牌形象、提高经济效益和管理水平的重要内容。本文研究顾客满意度理论，分析其研究的背景和意义、国内外专家学者研究现状和目前常用的测评模型：分析公司发展的基本情况与市场环境；设计调查问卷并检验；通过潍坊QLW蛋糕连锁公司进行实地调查研究和对收集到的数据信息采用SPSS软件进行描述性分析、回归性分析、相关性分析、交叉分析。本文在研究角度上，立足于潍坊QLW蛋糕连锁公司，从一个更具体的角度出发，研究影响蛋糕连锁企业顾客满意度的因素及提升顾客满意度的建议，而此类研

4、究在山东省潍坊市的蛋糕行业非常少。本文结合潍坊QLW蛋糕连锁公司特点和发展现状设计调查问卷，通过现场问卷与网络问卷的方式共发放问卷280份，收回有效问卷256份。将所得数据通过描述性分析、交叉分析、回归性分析等方法研究发现潍坊QLW蛋糕连锁公司在顾客满意度方面存在以下问题：企业形象未受重视、顾客期望的产品质量不能实现、顾客抱怨未能高效处理、产品性价比无法使顾客满意。从而有针对性地提出顾客满意度提升建议，如：积极提升企业形象、着力突出质量感知、全面增强价值感知、加强顾客关系管理。本文通过探讨潍坊QLW蛋糕连锁公司顾客满意度提升策略，为其他蛋糕企业管理者提供一系

5、列的可以借鉴的管理建议。但是由于不同企业自身及内外部环境的差异性，企业应根据自身实际出发，分析企业形象与购物环境、顾客期望的达成、顾客对产品及服务感知等方面存在的问题，从而实行差异性的顾客满意度提升策略。关键词：蛋糕连锁企业；顾客满意度；企业形象；顾客关系管理；服务营销ICountermeasureResearchonImprovingCustomerSatisfactionofQLWCakeChainCompanyAbstractInrecenttwentyyears,cakeshavegraduallycomeintoourlife,withtheimp

6、rovementofpeople'slivingstandards.Butinthemodernmarketeconomyenvironment,thecompetitionisveryfierce,theproducthomogeneityisstrong,andtheenterprisefacesahugeexistencepressure.Moreover,theconsumptionconceptoftheconsumersisalsoundergoinggreatchanges,withhigherrequirementsfortheproduct

7、sandservicespurchased.Consumersnotonlydemandthehighqualityandgoodtasteofthecakes,butalsofocusontheproductbrand,shoppingenvironment,corporateimageandotheraspects.Allthereasonsmayaffecttheconsumers'willingnesstopurchase,andleadtotheresearchtopicofcustomersatisfaction.Customersatisfac

8、tionisoneoftheimportantind