大型连锁综合超市提升顾客满意度的策略研究

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1、大型连锁综合超市提升顾客满意度的策略研宄摘要：大型连锁综合超市已成为我国零售行业的主流形态之一，如何提升其顾客满意度是此类超市安身立命的重要环节。本文简要梳理了一些学者关于大型连锁综合超市顾客满意度影响因素的研究成果，概括出五个主要的影响因素，并有针对性地提出相应的对策建议，以期能够有效提升此类超市的顾客满意度。关键词：大型连锁综合超市；顾客满意度；影响因素中图分类号：F713.50文献标识码：A文章编号:1008-4428(2016)09-52-02一、引言近年来，随着社会、经济与信息技术的高

2、速发展，以连锁方式发展的大型综合超市面临着非常窘迫的困境。这一困境可以从三个方面进行阐述：第一，此类大型超市的房租费、人工费、水电费成本相对较高，且近年出现大幅上涨趋势，使得其利润空间在很大程度上受到了压缩；第二，通货膨胀与经济不景气一度打击了消费者的消费信心，使得消费者不敢消费；第三，电子商务与物流业的高速发展对传统销售渠道造成了极大的冲击，使得传统超市的销售额和利润额急剧下滑。在多重因素的影响下，大型连锁综合超市的发展正遭遇着巨大的压力和挑战。因此，提升顾客满意度已经成为此类大型连锁超市工作

3、的关键环节。二、顾客满意度概述顾客满意度是由Cardozo(1965)首次提出的。他发现，如果一个顾客满意自己所购买的产品，那么他选择重复购买的可能性就会增大，即顾客满意与否的关键在于顾客需求是否得到了满足。随后，越来越多的学者开始研宄顾客满意度，其中值得一提的是Howard、Sheth和Oliver对顾客满意度给出的定义。Howard和Sheth(1969)认为顾客满意的实质是顾客购买产品所付出的代价与使用产品所得到的效用进行比较而产生的心理状态。而Oliver(1997)则认为顾客满意是顾客

4、的需求在使用产品过程中所得到的满足程度。本文则采用Kotler(2003)对顾客满意度的定义，即顾客使用某种产品或享受某种服务时所得到的效用与期望效用之间的落差，也就是顾客因对比某种产品或服务所得到的效用与期望效用而产生的快乐或伤心的心理状态。、影响大型连锁综合超市顾客满意度的因素研王高等（2006）随机调查了全国前20家大型连锁综合超市，开创了一套适合我国市场的满意度测量量表，并构建了顾客满意度测量模型，探讨了顾客满意度的影响因素。研宄发现，商品价格、购物体验和员工服务对超市顾客满意度的影响显

5、著；我国零售企业在大多数方面落后于外资零售企业，本土企业的顾客满意度还有待提升。安??等（2008）构建了基于顾客视角的超市顾客满意度模型，并利用主成分分析法确定了模型内各指标的权重，同时以天津某大型超市为研究对象进行了实证研宄。研宄发现，不同因素对顾客满意度的影响程度不同，商品质量境（四）创造舒适的购物环好的环境会影响重复购物次数。因此，创造干净舒适的超市环境对增加顾客的回头率至关重要。笔者认为，购物引导工作应放在改善超市购物环境的第一位，如在每层楼的入口位置用醒目的标志标明这层楼主要出售的商

6、品，并画出简略的小地图方便顾客使用。其次，超市地面的整洁度、卫生间的清洁度也会直接影响顾客的购物感受。(五)提供便利的购物顾客是否选择一家超市很大程度上受到地理因素的影响，处于交通便利地区的超市可能有更大的客流量。因此，提高购物的便利性，是方便顾客购物的不二选择。为满足顾客的购物需求，超市应该合理规划停车场，科学管理进出车辆，提高停车场使用率，解决停车场车位供不应求的现象。其次，超市应该在高峰期增开收银台，缩短顾客的排队时间，避免顾客在排队结账上花费太多时间而造成不满。同时，超市应该提高收银人员

7、的素质，因为在结账阶段，收银人员的结账速度和结账服务也会影响顾客对超市的满意度。参考文献：[1]Cardozo，RichardN.AnExperimentalStudyofConsumerEffort,ExpectationandSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch，1965，(08)：19-25.[2]Howard，J.，J.Sheth.TheTheoryofBuyerBehavior[J].NewYork：JohnWileyandSons，19

8、69：218-240.[3]OliverRichardL.Satisfaction：ABehavioralPerspectiveontheConsumer[M].NewYork：TheMcGraw-HillCompanies，Inc.1997：143-168.[1]菲利普?科特勒，梅清豪(译).营销管理(第11版)[M].上海人民出版社，2003.[2]王高，李飞，陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究[J].管理世界，2006，(06):101-110.[3]安??，刘金兰，陈丽华等.