大型连锁超市顾客满意度提升策略——基于孝感大型超市的实证研究

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1、国社科论坛大??型??连??锁??超??市??顾??客??满??意??度??提??升??策??略???????——基??于??孝??感??大??型??超??市??的??实??证??研??究???屈??小??静???（???湖??北??工??程??学院??经??济??与??管??理??学??院??）?摘??要??:????顾??客??满??意??度??是??顾??客??的??—??种心??态??，？???它??源??于??顾??客??对??企??业的??某??种???在??现??有??顾??客??满??意??

2、度??和??零??伟??企??业??服??务??质??量??测??量??指??标??的?????产品??服??务??消??费??所??产??生??的??感??受??与?？自??己??的??期??望??所??进??行??的??对??比??。？?本??文??通??过???基??础??±??,????结??合??这??次??调??查问??卷??所??挖??掘??出??来??的??内??容??，？???本??文对??众???顾??客??满??意??度??测??量??模??型??对??孝??感??市??的??3?家?

3、?？?大??型??综合????超市??进??行??实??证??研??究????????????????????????????????????????????????????????????????多？？测？??？量扌旨？？标????进行？？因？?子？？提?？取?？，？?最??终??標??留??了??3?3?个??测??量??指??标??来???发现，影响顾客满意度最人的因素为质优价廉，其次为购物环境，再???????????????????????????????????????？????????????

4、?????反映???1?0个??因??子??，？???分??别是??商??店??声??誉??、？?购??物??便??利??、？?购??物??环??境??、？?商???次为服务水平。在此基础上提出提升顾客满意度的对策建议。？???????????????????????????????????????????????丿占设？?施??、？???人员??服??务??、？???£由??崗??品??、？???价??箱恵??知??、？???结?？账??过程??、？???商??店政???关键词:大型超市顾客满意度实证研究

5、提升策略??????????????????????策??和??售??后??服??务??。？?顾??客??满??意??度??模??型??设?？计??如??图??1?所??示??。???1顾客满意度及测量模型???????????????????????????????????????????2?基??于??孝??感??连??锁????超市??调??查??数??据??的??模??型??分??析???顾客满；g（CustomerSatisfaction）是消费者对一件??????????????????????

6、???????????????????????????????本研??究??选??择?？了？?孝??感??市??家??斥??福??、??+??百??超??市??、？???孝??武??超市??等???产品的实际绩效与期望进行比较所形成的感受，大致可分????????????????????????????????????????????????????3??家有??影??响??的??超??市??进??行??问??諒??调??看??，？?调??養??内??容??直??括??产??品??、？?价???为产品满意、

7、服务满意和社会满意三大类。产品满意是指???????????????????????????????????????????????????格??、？???环??境??、？?月艮??务??及??投？?诉??等方????面岛??3?3???个指????标。??每??项??扌旨??标??均??采???产品的员量、包装、价格效用等方面所能带给消费者的满?????????????????????????????????????????????????????用?1?0级??量??表??,??1???分为??最??低

8、??，???1?0分??为??最??高??。？?根??据??样??本??数??据??整???足状态，它是顾客满意的基础因素。服务满意主耍是在月艮???????????????????????????????????????????？????????？理?？可？？知？?,????样??本??圍??性??無??征n勺??比????例易??希??比??较??合??理??,????潮?木结??构??比???务过程的每一个