题目大型超市的顾客满意度研究

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1、题目:大型超市的顾客满意度研究--以无锡家乐福（清扬路）永乐店为例院系名称：经管院专业班级：工商41231学生姓名：李梦启学号：14指导教师：邹笑言教师职称：副教授2015年月日摘要中国国民经济持续发展，人民生活水平不断提高，零售业能量不断升级,大型零售业连锁化也在中国产生和发展。超市也称为自选市场，是当今零售业态中发展最快的一种形式之一。这种形式起源于美国的30年代，然后迅速风靡整个全球。接着随着我国的改革开放还有与世界经济的不断接轨，这种开架陈列、敞开售货、明码市价、定量包装、自我服务、自助购

2、物，电脑一次性自动结算的全新零售方式经过经济发达的沿海地区逐步进入了我国各大城市中，并开始呈现出一片疯狂发展之势。在这种全新的零售业态蓬勃发展的时候。不少超市却陷入了恶性竞争之中。无法赢得核心顾客。本文准备通过研究顾客满意度的方式，寻找影响顾客满意度的因素。本文以无锡家乐福为例，在无锡家乐福清扬路永乐店采取调查问卷的方式，共制问卷100份，我们共得到有效问卷90份。发现无锡家乐福的顾客满意度指数不高，其中员工对顾客的主动服务性不高。顾客非常重视产品和服务的质量。本文用顾客满意度指数的方法，通过对数

3、据的统计和研究得出结论，最后会提出提高顾客满意度的方法。关键词：顾客满意度,顾客满意度的指数，大型超市ACSI目录1引言11.1选题背景11.2研究的和意义21.3文献综述21.4研究目的方法和内容42顾客满意度的概念53无锡家乐福（清扬路）的现状64研究的设计与结果74.1选择问卷和对象74.2研究的结果85样本分析96对策11结论13致谢15参考文献161引言1.1选题背景走进了21世纪，人们生活水平大幅度的提高，社会生活也发生了很大的变化，以至于导致了顾客购买商品的习惯在不断地变化中，可以简

4、单的概括这些变化为：从要求物品“经久耐用”到“质量可靠”；从“知名品牌”到“附加价值”；从重视物质消费到把精神消费作为重点考虑因素；从追求“物美价廉”转为追求“满意”。如今在成熟的市场中，各个超市的产品基本上没有差别，早已可以达到同时、同质、同能、同价，可是消费者追求的不仅仅是质量、功能、价格，他们要求的是同时具有便利、安心、舒适、环保、愉快、安全等等。顾客更加关注购买能给自己带来的舒适、活力、精神文化以及超越消费者期望的售前、售中、售后。也可以这么理解，今天，人们更加追求“心理的满足和充实感”。

5、顾客去超市不仅仅是购买商品本身，而是要购买符合自己心意的商品。从1978～2015年，在改革开放的37年间，中国的零售业取得了令人震惊的发展。从计划经济时代以大型百货商店为主体的单一业态到改革开放，尤其是20世纪90年代以后以连锁超市为主体的多业态并存的阶段，中国零售业无论是在整体规模和零售类型，还是在硬件设施和服务水平方面，都发生了无比巨大的变化。零售业显然已经成为中国经济增长中最有影响力的一部分。同时呢，中国零售业巨大市场的潜力和机遇使得零售业的竞争变得更加激烈。而且，随着我国零售业的对外开放

6、，国外零售巨头也纷纷涌入了中国，零售行业的竞争也变得成为我国国内企业与国际跨国企业的竞争最为激烈的行业之一，具体表现在零售业的各个业态上。目前各类超市的市场定位较相近，存在千店一面、结构雷同、管理措施相互模仿经营理念和营销策略等等。在这种情况下顾客满意度就变得尤为重要。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。从顾客满意度的角度分析我国零售业的竞争态势，可以深入了解我国零售行业目前的经营状况

7、和健康水平，进而为零售企业制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高经营绩效等提供指导。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的随着沃尔玛等国际零售业的巨头进入我国市场，而且长驱直入并有席卷之势，再加上本土超市联华、苏果、物美等的大规模扩张，超市竞争日益激烈。所以，为了通过对顾客满意度的研究提出企业有效的市场营销策略。我准备通过对大型超市的顾客满意度的调查分析，得出顾客满意度与销售的关系，深入分析以后，研究消费者心理的变化，再根据分析的结果，提出进行市场营销活动时针对消费者的特点开展相应的营销活动。1

8、.2.2意义通过调查问卷的形式得出无锡家乐福超市的顾客满意度数据，研究顾客满意度与大型超市的销售的关系。重要意义：为什么在今天顾客满意受到如此重视呢？一方面是因为企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。这样满意度指数的调查变的越来越热。其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。顾客满意度越高，企业盈利越高。必要意义：（1）顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度