资源描述：
《大型综合超市顾客满意度测评的研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、大型综合超市顾客满意度测评的研究绪论中国超市热潮从20世纪90年代开始发展,年均增长速度为70%,作为一种流行的零售业态,正越来越受到现代人的青睐。研究表明,企业获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍,提高顾客满意度已经成为现代企业获得竞争优势的重要策略。借鉴国外优秀企业的经验,探索并建立适合我国当下背景的大型综合超市顾客满意度指标体系,通过分析提出适合我国大型综合超市提高顾客满意度的有效建议,促进我国大型综合超市实施“顾客满意”战略。一、研究设计顾客满意度是一个经济学和心理学的概念,要权衡它就必须建立满意度模型,将
2、顾客满意度和一些相关变量(例如、环境、服务、企业形象等)结合起来。(一)顾客满意度模型建立1.国外有关顾客满意度的理论测量模型目前,国外研究顾客满意度有代表的模型是:层次分析模型(美国模型)和ECSI(欧洲模型)等,本文主要运用了层次分析模型。(1)层次分析模型层次分析法(AnalyticHierarchyProcess简称AHP)是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次,在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。①建立层次分析模型在深入分析实际问题的基础上,将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次,同一层
3、的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响,同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层,通常只有1个因素,最下层通常为方案层,中间可以有一个或几个层次,通常为指标层(如图2.1)图2.1层次分析法模型②建立层次权重层次分析方法是建立在因子分析方法的基础上,将指标已经分层后,对指标的权重进行处理,得到各因子的权重。2.沃尔玛超市顾客满意度模型建立与分析(1)关键指标的确定针对超市顾客满意度模型关键指标的确定,采取了专题小组讨论法,讨论组由8个有综合超市购物经验的消费者组成,小组成员的男女比例为1:2,年龄阶段在50
4、岁以上、30-50岁、18-30岁、18岁以下的比列为1:1:1:1,讨论进行了1个小时,消费者就影响他们去某个超市的因素进行了充分的探讨,最后得到了21个测量指标,包括产品、服务、环境、企业形象等。(2)沃尔玛超市顾客满意度模型建立根据专题讨论法得到的21个测量指标,结合美国AHP模型以及零售业消费者的特征,建立了适合攀枝花沃尔玛超市顾客满意度模型(如表2.1所示)。一级指标二级指标三级指标沃尔玛超市顾客满意度评价体系AB1产品满意C1种类C2价格C3质量C4陈列B2服务满意 [1][2][3]下一页;D1服务人员商品知
5、识D2服务态度D3售后服务D4收银服务B3环境满意E1清洁卫生E2布局装饰E3便利性(寄存系统、停车场等)E4安全性E5休息场所B4企业形象F1企业信誉F2企业宣传F3企业知名度F4企业美誉度二、超市顾客满意度分析(一)测评指标权重分析这部份主要采用了直接打分法,消费者根据指标的重要性从1至100进行打分,二级指标和三级指标的总分均为100分,最后,将评分结果进行均值分析,得出产品占55.5,服务占21.43,环境占11.21,企业形象占11.86。(二)沃尔玛超市满意度分析1.等级的确定等级X的确定是结合因此,沃尔玛超市的顾客满
6、意度为71.2%。四、基于测评结果的改进建议依据本次研究的目的、构建的攀枝花沃尔玛超市顾客满意度测评指标体系以及数据统计结果分析,特提出下列提高攀枝花沃尔玛超市顾客满意度的参考建议。(一)适当增加高端商品的种类在顾客群体中,个人年收入在6万以上的也占到总数的15%以上,这说明中高收入群体也倾向于在超市购物,为了争取更多的高收入消费者前来购物,在资金与条件允许的情况下,超市可以适当考虑引进高端消费品。(二)保持卖场的购物环境超市的休息场所满意度非常低,超市的购物环境好坏会直接影响顾客的印象、购买欲,所以超市应该注意这方面的改善。(三
7、)明确超市功能分区顾客在攀枝花沃尔玛超市的消费品集中在蔬菜水果和休闲零售,占到了总商品的49.17%,而对于超市的其余商品区域的购买量比较少。这表明消费者对于攀枝花超市的定位模糊,大多数消费者对超市的印象局限于超市功能区域,对于如珠宝首饰、化妆品、鞋类等区域的意向度不高。为此超市应加大商场不同功能区的宣传力度,吸引更多的消费者前往超市购买各式产品,增强其他功能区域的营业能力。(四)宣传手段亟待丰富在信息沟通手段丰富的社会,攀枝花沃尔玛超市的促销宣传较大地局限于宣传单和人际宣传,这样的宣传方式属于撒网式的宣传,目的性不强,对于短信、
8、网络等现代宣传手段提供有针对性的信息运用不理想,所以,宣传手段亟待丰富。(五)提升总体服务水平对于零售行业来说,高满意度是维护高顾客忠诚的基础,因此超市在保证商品优质的情况下,还应加大对员工的培训力度,提高员工服务质量;增加收银台数量和单件商品收银
