大型超市顾客满意度测评研究——以石家庄北国超市为例

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1、硕士学位论文（高校教师）大型超市顾客满意度测评研究——以石家庄北国超市为例硕士研究生：初汉芳导师：蒙玉玲教授申请学位级别：硕士学科、专业：企业管理答辩日期：2013年6月1日授予学位单位：石家庄经济学院石家庄经济学院2013年5月1日AThesisforMaster'sDegreeResearchontheCustomerSatisfactionDegreeofLarge-scaleSupermakets—TakingtheNorthSupermarketinShijiazhuangasExampleCandidate：Supervisor：AcademicDegre

2、eAppliedfor：MasterSpecialty：MarketingandLogisticsmanagementSchool/Department：ShijiazhuangUniversityofEconomicsShijiazhuangUniversityofEconomicsMay，2013独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是我在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得石家庄经济学院或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。签名：日期：关于论文使用授权

3、的说明本人完全了解石家庄经济学院有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：摘要全球化浪潮席卷的今天，外资零售企业大举进入中国，引发新一轮竞争热潮，给本土的大型超市带来了巨大的竞争压力。在国内外著名大零售商“跑马圈地”的功夫令人叹为观止之余，让人不禁思考石家庄的本土零售市场如何在与外资零售企业“短兵相接”过程中取长补短。本研究选取石家庄本土的北国超市作为测评对象，对其顾客满意度测评流程和方法进行深

4、入研究，构建具体的顾客满意度测评模型和评价指标体系，通过实地调查分析其顾客满意度以寻找差距和不足，旨在从理论和实践两方面为北国超市经营管理决策和监控提供可靠数据，为其战略制定和竞争能力提升提供建议。本文首先阐述了顾客满意度测评的意义，指出了顾客满意度测评的重要性和必要性。其次，本文对当前国内外的顾客满意度理论模型和测评方法加以梳理和分析，为本土零售企业的顾客满意度测量提供借鉴。第三，结合石家庄北国超市的实际情况对原有的满意度测评模型加以分析和修改，提出自己的顾客满意度模型和评价指标体系。第四，基于调查方案设计，采用问卷调查法对北国超市的顾客满意度进行实地调查，对有效数

5、据进行统计处理和分析，采取模糊综合评价法，测出北国超市的总体顾客满意度，同时找出顾客满意度低的因素。第五，提出针对性改进措施和方案建议。最后，总结研究结论，并对未来顾客满意度测评提出了展望。关键词：大型超市；顾客满意度；顾客满意度测评；模糊综合评价法IAbstractGlobalizationtidesweepsacrossthetoday，foreignretailenterprisestoenterintoChina，triggeranewroundofcompetitiveupsurge，tolocalsupermarketsbroughtenormouscom

6、petitionpressure.Inthedomesticandforeignfamousretailers"horseraceencirclestheground"KungFuisastheacmeofperfectionI,letapersoncan'thelpthinkingofShijiazhuanglocalretailmarketintheretailenterpriseswithforeign"fighthandtohandwith"processineachother.ThisresearchtakeShijiazhuangnativeNorthla

7、ndsupermarketasevaluationobject,thecustomersatisfactionmeasurementandmethodtoconductin-depthresearch,buildspecificcustomersatisfactionevaluationmodelandevaluationindexsystem,throughfieldinvestigationandanalysisforthecustomersatisfactioninordertofindthedisparityandtheinsufficien