基于形象维度的大型超市顾客满意度研究——以上海沃尔玛为例

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1、学校代码：10255学号：2111681中图法分类号：C93基于形象维度的大型超市顾客满意度研究——以上海沃尔玛为例TheStudyOnHypermarketCustomerSatisfactionBasedOnDimensionsOfImageWithShanghaiWal-MartForExample学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：王亚君指导教师：刘东胜答辩日期：2013年10月9日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。

2、除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：2013年10月9日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密

3、后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：2013年10月9日日期：2013年10月9日万方数据摘要摘要随着居民收入的增加以及人民生活水平的提高，消费者对大型超市的要求也随之提高。在竞争日益激烈的零售行业，大型超市的商品种类数目与商品价格水平都日趋接近，用于占领市场的规模竞争已不是当今的主题，如何满足顾客的实际需求，切实提高顾客满意度才是目前大型超市最关注的问题。关于大型超市、形象维度及顾客满意度的理论研究，本文整理并总结学者们的研究结论，建立本研究的形象维度，搭建研究框架，创新性地利用形象维度测量顾客满意度，力求从新颖的角度，

4、得到更接近实际市场的研究结论。根据研究结论，并结合市场规律及消费者需求，提出实践性改进建议，从而帮助企业更好地服务消费者，提高顾客满意度的同时提升企业的行业地位。本文的研究方法有：文献分析法、演绎归纳法以及理论研究与实际研究相结合法。本文通过对文献整理分析，建立了7个形象维度，即商品种类、产品质量、广告促销、价格水平、商店氛围、服务关怀及附加服务。本文针对每一个形象维度，提出了2—9个子属性，并以此为基础，设计调研问卷，用于本研究的问卷调查。本文以问卷调查的方式，通过对沃尔玛的顾客满意度进行调查，对7个形象维度进行实证研究，并根据调查数据，论证研究假设，得出研究结

5、果，即在7个形象维度中，产品质量、广告促销、价格水平与服务关怀对总体顾客满意有显著影响。I万方数据摘要顾客满意度调查结果表明，影响大型超市总体满意度的不仅仅是产品质量与价格水平，广告促销与服务关怀也是重要因素。除此之外，在形象维度子属性中，也有诸多能对总体满意度造成显著影响的因素，例如国外产品种类、商品成列、超市内部指示、免费班车等。由此可见，变化的需求背后是消费者不断提高的要求，想要留住顾客，企业除了对自身严格要求，更要及时掌握顾客的真实需求，从而在变化的市场中立于不败之地。关键词大型超市形象维度顾客满意度沃尔玛II万方数据AbstractAbstractWit

6、htheincreasesofpeople’sincomeandtheimprovementofpeople’slivingstandards,consumersimprovetherequirementabouthypermarkets.Intheincreasinglyfiercecompetitionintheretailingindustry,thenumberofgoodsinhypermarketandthelevelofcommoditypricesareclosingdaybyday.Thecurrenttopicisnolongerthecomp

7、etitionaboutoccupyingmarketscale,buthowtomeetcustomerneedssothatthecustomersatisfactioncouldbeimproved.Theauthorsummarizedscholars’researchconclusionsabouthypermarketandthedimensionsoftheimageandcustomersatisfaction,createdthedimensionsoftheimage,builttheresearchframeworkandusedtheima

8、gedim