基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【毕业论文】

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1、本科毕业论文（20届）基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究目录摘要1Abstract1前言2一、顾客满意感概述2（一）顾客满意感的概念2（二）顾客满意感的组成内容2（三）顾客满意感的形成3（四）顾客满意感的重要性3二、顾客满意度测评3（一）顾客满意度指数3（二）顾客满意度与顾客满意度指数的关系4（三）顾客满意度的测评模型4（四）顾客满意度的测评方法5（五）如何理解顾客满意度测评结果5三、超市顾客满意度测评6（一）大型连锁综合超市顾客构成分析6（二）适合大型连锁综合超市的顾客满意度测评模型与方法6（三）大型

2、连锁综合超市的顾客满意度测评流程7四、超市顾客满意度的实际测量与分析8（一）三家超市顾客满意度调查问卷8（二）汇总分析超市顾客满意度调查问卷8（三）大型连锁综合超市在顾客满意感管理中存在的问题10五、提高超市顾客满意度的对策10（一）大型连锁综合超市提高顾客满意度的对策建议10（二）案例：沃尔玛如何让顾客满意11六、结束语12参考文献13[摘要]在21世纪经济一体化的大背景下，我国商业企业尤其是大型商场面临着严峻的挑战。伴随着外来竞争者的入侵、产品的相似性和消费者喜好的差异，我国大型连锁综合超市面临的迫切问题

3、：如何利用本土文化的优势提高顾客的满意度？如何培养本企业的忠实顾客群体？因此,围绕“以顾客为关注焦点”的竞争思想，选择恰当的顾客满意度测评方法，来了解顾客的真实想法，就至关重要。本文将通过对三家大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究，分析目前我国超市在顾客满意感管理过程中存的问题，并提出一些意见和对策。[关键词]顾客满意感;顾客满意度测评;大型连锁综合超市[Abstract]Inthe21stcentury,thecontextofeconomicintegration,China'scommercialent

4、erprises,especiallylarge-scaleshoppingmallsfacedwithseverechallenges.Withtheinvasionofforeigncompetitors,productsimilaritiesanddifferencesinconsumerpreferences,ourlargechainsupermarketsfacetheurgentproblem:Howtousetheadvantagesoflocalculturetoimprovecustome

5、rsatisfaction?Howtocultivatealoyalgroupofcustomersinthisbusiness?Thus,basedon"customerfocus"inthecompetitionthinking,choosetheappropriatemethodofcustomersatisfactionmeasurement,tounderstandthetruethinkingofthecustomertocritical.Thisarticleonthethreelargecha

6、insupermarketsintheCustomerSatisfactionMeasurement,analysisofcurrentcustomersatisfactioninChina'ssupermarketsintheexistenceoftheproblemmanagementprocessandputforwardsomesuggestionsandcountermeasures.[Keywords]CustomerSatisfaction;customersatisfaction;largec

7、hainsupermarkets13前言90年代初开始以连锁方式发展超市的热潮在中国兴起，年均增长速度高达70%，尤其是在北京、上海、广州等经济发达地区增长速度更快。至2008年全国连锁超市实现的销售额约占社会零售商品总额的75%。大型的连锁超市公司的营业额已超过百货公司名列零售业的前列，连锁超市尤其是大型超市显露出零售业第一主力的气势。进入21世纪，世界经济的发展趋向于全球化，而产品的同质化倾向越来越明显，各个企业间的竞争变得更为残酷，与此同时，客户的需要日益多样化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管

8、理理念受到了许多企业的高度重视。为保住自己的主导地位，大型连锁超市通过商业产品创新和服务质量改善，全面提高顾客对其产品和服务的满意程度。对顾客进行满意度测评。在国外，瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经进行了顾客满意度模型指数研究,20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。在国内,顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段,刚刚步入借鉴与试验阶段，超市等