超市顾客满意度的测评研究.doc

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1、专业.专注超市顾客满意度的测评研究摘要当今社会经济全球化不断发展，零售业的竞争也越来越激烈。怎么使企业在竞争日益激烈的情况下保持竞争优势，大型综合超市己经认识到只有不断创造并保持顾客满意才是应对严峻挑战、赢得竞争优势的重要市场战略和长期效益源泉。本研究选取地处山东省菏泽市的春天集客隆超市作为测评对象，对其顾客满意度测评流程和方法进行深入研究，构建具体的顾客满意度指数测评模型和评价指标体系，通过实地调查分析其顾客满意度以寻找差距和不足，旨在从理论和实践两方面为春天集客隆大型综合超市经营管理决策和监控提供可靠数据，为其战略制定和竞争

2、能力提升提供建议。关键字：顾客满意度；春天集客隆超市；商品结构.学习参考.专业.专注AbstractIntoday'ssocietythedevelopmentofeconomicglobalization,competitioninretailingisbecomingmoreandmorefierce.Howtomaketheenterpriseintheincreasinglycompetitivecircumstanceskeepcompetitiveadvantage,large-scalecomprehensives

3、upermarkethasbeenrealizedthatonlybyconstantlycreatingandmaintainingcustomersatisfactionisaseverechallenge,winthecompetitiveadvantageofimportantsourcemarketstrategyandlong-termbenefits.Thisstudyselectedthreelettersupermarketislocatedinhezecityofshandongprovinceastheas

4、sessmentobject,toconductthethoroughresearchtotheprocessesandmethodsfortestingandappraisingcustomers'satisfactiondegree,constructaspecificcustomersatisfactionindexevaluationmodelandevaluationindexsystem,throughon-the-spotinvestigationandanalysisthecustomersatisfaction

5、forthedisparityandtheinsufficiency,fromtwoaspectsoftheoryandpracticeofmanagement.学习参考.专业.专注decisionsforthesamedaythelarge-scalecomprehensivesupermarketandmonitoringtoprovidereliabledata,foritsstrategicdevelopmentandcompetitiveability.Keywords：Customersatisfaction；Kel

6、ongsupermarketspringset；Commoditystructure目录1.绪论51.1选题背景51.2选题目的61.3选题意义72.相关概念和理论概述92.1相关概念9.学习参考.专业.专注2.1.1顾客92.1.2顾客满意度92.2理论概述92.1瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型102.2美国顾客满意度指数ACSI体系与模型102.3国内测评工作现状及问题112.4测评处理方法123.顾客满意度测评指标体系建立——以春天集客隆超市为例133.1春天集客隆超市的简介143.2春天集客隆超市顾客满意度测评

7、模型设计143.3顾客满意度测评指标体系形成163.4春天集客隆超市顾客满意度调查实施164.春天集客隆超市顾客满意度数据及问题分析174.1春天集客隆超市形象亟需改善174.2春天集客隆超市产品价结构有待修补184.3商品状况需要适当调整184.4环境设施存在一定隐患184.5相关服务凸现改进空间195.对春天集客隆超市改进措施及建议195.1加强品牌传播，塑造良好的企业形象195.2对产品的价格进行调整，进行灵活的促销205.3重视需求差异，改善商品结构22.学习参考.专业.专注5.4创造便利环境，营造舒适体验236.结语2

8、6参考文献26.学习参考.专业.专注1.绪论1.1选题背景人类进入新的世纪，世界正在发生广泛和深刻的变化，国际经济结构调整加速，经济全球化趋势加快，给整个世界带来了空前富裕和文明的同时，也使人类社会价值观念发生剧烈的变化，其中最重要的两个方面就是人们在消费观念和