深圳顺电连锁顾客满意度的提升策略研究-毕业论文

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1、1前言1.1研究背景在高端消费领域，国内起步非常晚，但是中国的极快的发展催生包括对高品质的追求，卓越的服务，以及惊喜的体验的追求，所以近年来，高端消费市场，成为各个领域竞相争夺的新市场。而高端消费的顾客满意度和企业利润相关性极高，特殊的顾客群体特征决定了这一属性，所以提高顾客满意度或成为占领市场的一大关键点，也是企业盈利的关键点。1.2研究目的深圳顺电连锁是家电零售类型的企业，顾客满意度对于零售类的企业来说，决定着长远的发展和盈利，本文根据深圳顺电连锁对顾客满意度所表现的实际情况，从产品和服务的角度入手，阐述了顾客满意度的的

2、概念，提出自己的看法和见解，总结了深圳顺电连锁顾客满意度存在的问题，结合所学习的知识与查阅的资料，为深圳顺电连锁顾客满意度的提升作出策略研究。1.3研究方法本论文主要采用实地调查法、数据调查分析、演绎归纳法实地调查法：主要是在深圳顺电连锁股份有限公司-广州太古汇分店实习，作为销售员通过与顾客交流，了解顾客的需求，通过学习和观察，对公司的制度等和顾客满意度相关的关系或影响进行总结。问卷调查数据分析：通过对顾客满意度的问题进行分析，设计出能反应出实际问题的问卷，通过问卷调查，得出关于顾客满意度相关的调查数据，分析数据，总结顾客满

3、意度的相关问题。文献分析：通过阅读和参考国内外文献，积累了不少学者的观点，有目的性的针对该选题进行分析和提取相关信息，为本人的观点提供坚实的基础理论依据。第13页共16页第13页共16页1顾客满意度理论概述1.1顾客满意度的概念顾客满意度即使顾客能够带动重复购买行为，感到满意的顾客会口碑相传，同时顾客满意度也是一种心理反应，是顾客对于产品的期望和实际感知差距的评估，它反应了顾客的感知状态，顾客满意度也是一个相对概念，包括服务，产品质量，价格等因素，而提供的产品和服务与顾客的期望吻合程度高或超出是企业永恒的追求目标。顾客满意度

4、也是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意，只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。1.2顾客满意度的影响因素1.2.1产品产品的质量决定了长久关系下顾客对于企业的信任。顾客满意度是建立在产品和服务上，质量足够好的产品才能达到顾客预期的满意度，才能让顾客感知到非常满意。而另一方面，以实体店营业为主的企业，产品的供给同样是非常重要的，如果不能及时的为顾客提供商品，或者在商品预定上失信于顾客，必定会在客户

5、满意度上打折扣。1.2.2服务顾客来到门店，营业员的服务是重要之一，包过接待，询价，提货，都需要让顾客觉得一切都很顺利，都很舒服，从而达到或者超过顾客的预期，而商品的陈列，购物的环境卫生，是外部条件下，给顾客留下的企业的重要印象，越好则也会让顾客越舒服，从而有更高的顾客满意度。1.2.3信任度第13页共16页顾客对于企业，是基于信任才交易的，只有让顾客充分的信任企业，才能让顾客满意度表现非常高，虽然许多实体店和网购店都有预定服务，但是在预定服务的承诺上，许多企业都做的非常不好，他们将预定视作是交易的完成，顾客在交了定金之后，

6、服务水准就有明显的下降，甚至有许多通过预定服务来损害消费者利益的行为，这在长远角度下，对于企业来说是非常不利的，顾客一旦失去了对企业的信任度，就表示，是对此非常失望的，也就是顾客满意度非常低，所以重视信任度对于企业而言，是非常重要的，只有把握住顾客的信任，取得顾客的信任，服务好顾客，才能使顾客的期望和实际相符合，达到高满意度的结果。1.1.1售后售后服务是售后最重要的环节。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。而更长久的售后服务会让顾客在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更

7、愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。2深圳顺电连锁股份有限公司简介及其顾客满意度分析2.1深圳顺电连锁股份有限公司简介深圳市顺电连锁股份有限公司，是一家专门销售家用电器的零售商。顺电每一家门店有以下特点：高品质商品、丰富选择、专业服务。公司自92年成立以来，本着精、诚、实的企业理念，与世界著名的管理咨询公司、软件供应商和国外零售专家一起合作，不断扩大经营规模。同时公司致力于为顾客提供个性化服务和舒适的购物环境，为员工提供良好培训深造机会和广阔的事业发展空间。顺电是一家年轻的，不断成长的，管理先进的现代企业,正在朝着自己的做大

8、做强的目标前进。2.2目标消费者的特征2.2.1高端消费-人群目标客户的特征：高收入，时尚名潮流，享受生活，节省时间，怕麻烦。具体来说有殷实的中年人，他们已经成家，成年，高收入，工作紧张，享受生活，需要最好的产品，期望卓越的服务，有白领潮人，他们有着高学历，追求时尚，小资，期望拥有新奇的商