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1、烟草行业客户满意度影响因素实证研究作者：兰青秀摘要客户满意度研究是客户关系管理的重要组成部分。卷烟产品是特殊商品，多年来一直在国家的专卖制度下发展壮大，并且取得了不错的业绩。但是，随着中国成功加入WTO，加之人们对健康的日益重视以及社会各界的关注，卷烟企业的而发展遇到了前所未有的挑战，因此对卷烟产品的客户满意度研究具有深刻的现实意义。本文研究的对象是终端零售客户的满意度。通过查阅大量期刊文献，概括了国内外学者关于客户满意度的理论及模型，结合卷烟市场的特点和终端零售客户特征，对影响其满意度的因素进行提取
2、，并在此基础上建立模型并提出相关假设。本文运用实证分析，在调查问卷数据分析的基础上，借助SPSS统计软件，运用方差分析和线性相关分析对所提假设进行了验证。本文得出了有价值的结论，主要有：不同业态之间的满意度具有显著差异；各模块服务总平均得分与各模块服务满意度之间具有一定正相关性；对于各个服务模块而言，总平均得分与满意度具有一定的相关性；总平均得分与满意度之间呈明显的线性关系；满意度可以显示各个服务模块满意度的差异和高低水平，而总平均得分则可以清晰地描述它们之间的具体差距。关键词：客户满意度；影响因素；
3、烟草行业；零售客户-1-StudyontheSeniorExecutiveCompensationandCompanyPerformanceoftheListedCompanyAbstractsCustomersatisfactionisanimportantpartofcustomerrelationshipmanagement(CRM).Cigaretteproductsisaspecialcommodity,hasforyearsbeeninthecountry'smonopolysystemd
4、evelopment,andachievedgoodresults.But,withChina'ssuccessfulentryintotheWTO,inadditiontopeople'shealthvalueandthesocialfromallwalksoflifemoreandmoreattention,anddevelopmentofthetobaccoenterprisesencounteredunprecedentedchallenges,socustomersatisfactionre
5、searchofcigaretteproductshasprofoundpracticalsignificance.Theobjectofthisstudyistheterminalretailcustomersatisfaction.Throughconsultingalargenumberofjournalliterature,summarizedthedomesticandforeignscholarsaboutthetheoryandmodelofcustomersatisfaction,ac
6、cordingtothecharacteristicsofthecigarettemarketandterminalretailcustomercharacteristics,thefactorsaffectingthesatisfactionisextracted,andbasedonthismodelandputforwardrelevantassumptions.ThispaperUSEStheempiricalanalysis,basedonthequestionnairedataanalys
7、is,withtheaidofSPSSstatisticalsoftware,usinganalysisofvarianceandlinearcorrelationanalysisfortheproposedassumptionisverified.Inthispaper,thevaluableconclusion,mainlyinclude:satisfactionhavesignificantdifferencesbetweendifferentformats;Eachmoduleservicet
8、otalaveragescoreandeachmodulehascertainpositivecorrelationbetweenservicesatisfaction;Foreachservicemodule,thetotalaveragescoreandsatisfactionhascertaincorrelation;Thetotalaveragescoreandsatisfactionhadobviouslinearrelationshipbet
