A市快递业客户满意度影响因素实证分析-文献综述

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1、文献综述A市快递业客户满意度影响因素实证分析1国内外关于客户满意度影响因素研究1.1国外关于客户满意度影响因素研究SangyongkimandYoungjunlim（2001）研究了通过Internet购物者的客户满意度，通过相关分析和因子分析发现娱乐性（entertainment），便利（convenience），可靠性（reliability），信息质量（informationquality），速度（speed）这几个因素影响网上购物者对站点的选择，而娱乐性（entertainment），速度（speed），信息质量（informationquality），可靠性（reliabilit

2、y）和客户满意度有关。PZB（1985）提出了差距模型和10个因素，认为影响感知服务质量和客户满意度的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了97个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。TimoKoivumaki（2

3、002）对客户满意度与网上购物总量之间作了实证分析，在他的研究中用到了Lee(2000)的模型，该模型给出了影响客户满意度的因素：物流配送，客户服务，价格优势，安全，系统可靠性，操作速度，易用性，内容质量等，并提出了客户满意度与重复购买之间的关系。Parasuraman（2003）考察了信用卡、银行、证券交易和产品维修4个服务业，并探讨服务质量要素与客户满意度的关系。结果发现服务质量也是影响客户满意度的因素之一，其主要由以下5个要素构成：（1）有形因素，指服务产品的有形部分，如各种设施、设备、服务人员外表等；（2）可靠因素，指企业准确无误地完成服务承诺；（3）反应因素，指企业随时准备、愿意

4、为顾客提供快捷、有效的服务；（4）保证因素，指服务人员友好的态度和胜任能力，能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感；（5）5移情因素，指企业真诚关心顾客，了解顾客的需要，使服务富有“人情味”，更好的使客户感到满意。Churchin,Renant(1982)侧重描写顾客满意形成的心理过程，认为顾客满意对满意度产生直接重大影响的一个重要要素是顾客对产品或者服务的实际感知，即感知实际，这是决定顾客满意水平一个直接因素。满意是感知绩效同比较标准之间不一致产生的结果，属于满意的认知成分。Youngahl等(2003)把文化分为5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这这5

5、个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度。Ernest,Robert,Tse,Wildon四位学者从心理学、管理学的角度上进一步扩充了前人的“期望未确认”模型，提出了需求也是顾客满意度基本决定因素，即购买者知道她或他希望，并能获取、处理和利用收集到的信息，根据自己的需要分析信息，作出明智的选择。DavidM.Szymanskia

6、ndRichardT.Hise（2004）首次提出了e-satisfaction的概念并建立了e-satisfaction的概念模型，在其研究中测试了四个维度（便利性，商品的种类与描述，网站设计，财务安全）对客户满意度的影响，结果显示便利性对客户满意度的影响最为明显，其次是网站设计。在其研究中没有包含客户服务与物流配送等维度，其概念模型相对较为简单。SoyoungkimandLesliestoel（2001）研究了服装行业的网站质量和客户满意度，在影响网站质量的6个维度：网站外观(webapperance)，娱乐性(entertainment)，信息的相关性(informationalfi

7、t-to-task)，交易能力(transactioncapability)，响应时间(responsetime)，诚信(trust)）中，交易能力和响应时间对客户满意度有显著影响，其余四个维度的影响不明显。在被测试的纬度中，没有包括物流配送和支付方式两个维度。美国Tenessee大学(2001)通过对大量第三方物流企业的调查，从顾客满意度的角度出发建立了9个指标：人员沟通质量，订单释放数量，订购过程，货品精确率，货品完