宁波快递业客户满意度影响因素实证分析【开题报告+文献综述+毕业论文】

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1、本科毕业论文开题报告物流管理宁波快递业客户满意度影响因素实证分析一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义：Anderson指出：每增加1%顾客满意度，就能增加2.37%投资回报率；每减少1%顾客满意度，将减少5.08%的投资回报率。顾客满意度在很大程度上决定了企业的经营利润。美国FrederikReichheld也研究表明，要增加25%-100%的利润，只要增加5%的客户满意度。宁波快递业随着改革开放的脚步，逐步发展，从无到有，从小到大，尤其是近年来，经营快递业务的企业大量产生，直接导致宁波快递市场供过于

2、求。在庞大的市场竞争压力下，本文为宁波快递业的市场竞争力，以宁波快递业客户满意度为研究对象，建立模型，分析影响客户满意度的因素。预期目标：通过对宁波快递业客户满意度影响因素的研究，分析和提出宁波快递业客户满意度的影响因素，帮助解决快递业实际存在的问题，提升物流服务质量，达到物流效益最大化。2.国内外研究现状SangyongkimandYoungjunlim（2001）研究了通过Internet购物者的客户满意度，通过相关分析和因子分析发现娱乐性（entertainment），便利（convenience），

3、可靠性（reliability），信息质量（informationquality），速度（speed）这几个因素影响网上购物者对站点的选择，而娱乐性（entertainment），速度（speed），信息质量（informationquality），可靠性（reliability）和客户满意度有关。PZB（1985）提出了差距模型和10个因素，认为影响感知服务质量和客户满意度的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了9714个测试项目，同时指出这些因

4、素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。TimoKoivumaki（2002）对客户满意度与网上购物总量之间作了实证分析，在他的研究中用到了Lee(2000)的模型，该模型给出了影响客户满意度的因素：物流配送，客户服

5、务，价格优势，安全，系统可靠性，操作速度，易用性，内容质量等，并提出了客户满意度与重复购买之间的关系。Parasuraman（2003）考察了信用卡、银行、证券交易和产品维修4个服务业，并探讨服务质量要素与客户满意度的关系。结果发现服务质量也是影响客户满意度的因素之一，其主要由以下5个要素构成：①有形因素，指服务产品的有形部分，如各种设施、设备、服务人员外表等；②可靠因素，指企业准确无误地完成服务承诺；③反应因素，指企业随时准备、愿意为顾客提供快捷、有效的服务；④保证因素，指服务人员友好的态度和胜任能力，能

6、增强顾客对企业服务质量的信心和安全感；⑤移情因素，指企业真诚关心顾客，了解顾客的需要，使服务富有“人情味”，更好的使客户感到满意。Youngahl等（2003）把文化分为5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。DavidM.SzymanskiandRichardT.Hise（2004）首次提出了e-satisfaction的概念并建立了e-satisfaction的概念模型，在其研究中测试了四个维度（便利性，商品的种类与

7、描述，网站设计，财务安全）对客户满意度的影响，结果显示便利性对客户满意度的影响最为明显，其次是网站设计。在其研究中没有包含客户服务与物流配送等维度，其概念模型相对较为简单。SoyoungkimandLesliestoel（2001）研究了服装行业的网站质量和客户满意度，在影响网站质量的6个维度：网站外观（webapperance），娱乐性（entertainment），信息的相关性（informationalfit-to-task），交易能力（transactioncapability），响应时间（resp

8、onsetime），诚信（trust）中，交易能力和响应时间对客户满意度有显著影响，其余四个维度的影响不明显。在被测试的纬度中，没有包括物流配送和支付方式两个维度。美国Tenessee大学（2001）通过对大量第三方物流企业的调查，从顾客满意度的角度出发建立了9个指标：人员沟通质量，订单释放数量，订购过程，货品精确率，货品完好映率等指标来衡量物流企业的顾客服务质量。14杨红芬（2002）认为影响顾客满意的因素为系