遂宁移动公司客户满意度研究

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1、论文题目遂宁移动公司客户满意度研究专业领域工商管理（MBA）指导教师侯伦教授作者姓名傅志洁学号200831104032万方数据分类号密级注1UDC学位论文遂宁移动公司客户满意度研究（题名和副题名）傅志洁（作者姓名）指导教师姓名侯伦教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2012.04论文答辩日期2012.06学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主席评阅人2012年月日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，

2、除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日

3、期：年月日万方数据摘要摘要随着国内电信企业的改革重组与移动通信市场的竞争日益白热化，国内电信运营商多元化的竞争格局已经基本形成。现代企业经营的商业模式已经由产品为中心转向以客户为中心。电信运营商必须要掌握客户深层次的需求，真正实现客户导向，才可以提高客户对企业的满意度，实现持续发展。文章首先对客户满意度理论与相关方法进行了系统梳理。在对遂宁移动业务范围与现状进行深入分析的基础上，接下来创新性地提出了一种新的满意度评价综合值计算方法，它综合考虑了指标重要度权重与客户对其满意程度:首先利用问卷调查与电话访谈的形式对遂宁移动客户满意度评价指标进行满意程度打分，客户指标重要度权重由小范围内遂宁

4、移动老用户打分得到。与传统的客户满意度评价方法相比，这种计算方法将指标在影响客户满意度过程中的重要程度考虑进来。通过客户满意度评价综合值的计算得出了提升遂宁移动客户满意度的关键性指标。最后针对文章研究结论提出了相应的解决对策。文章提出的客户满意度评价综合值计算方法综合考虑了指标重要度权重与客户对其满意度的评价。与单纯的指标客户打分相比较，这种方法将指标在客户满意度影响中的作用大小考虑了进来，具有科学、全面的特点。同时文章的研究结论建立在真实客户调研数据的基础上，对遂宁移动未来的客户满意度提升具有较科学、现实的理论指导。对于电信行业的其他企业，文章也可以提供一定的方法指导。关键词：遂宁移

5、动，客户满意度，客户满意度测评，层次分析法I万方数据ABSTRACTABSTRACTThemulticulturalcompetitivelandscapehasbeenbasicallyformedamongthedomestictelecomoperatorswiththereformorreorganizationofthetelecommunicationsandincreasinglyintensedcompetitionamongthemobilecommunicationsmarkets.Thebusinessmodelofthemodernbusinesshasbeen

6、turnedbyproduct-centrictocustomer-centric.Telecomoperatorsneedtograspthedeep-seatedneedsofcustomers,realizecustomer-oriented,tofinallyimprovecustomersatisfactionwiththeenterprise,andtoachievesustainabledevelopment.Firstofall,thecustomersatisfactiontheoryandmethodaresystemlycombined.Inthebasisofd

7、epthanalysisoftherightSuiningrangeofmobileservicesandthestatusquo,andthen,anewsatisfactionevaluationvaluecalculationmethodisdeveloped.Themethodtakestheimportanceweightandthecustomersatisfactionintoaccount.Firstly,intheformof