人保财险兰州分公司客户服务改进

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1、人保财险兰州分公司客户服务改进第三章人保财险兰州分公司客户服务现状分析3.1人保财险兰州分公司及其客户服务概述3.1.1公司概况中国人民财产保险股份有限公司(PICC)是一家国有控股的全国性商业保险公司，其前’身是成立于19灼年，在中国内地经营历史最悠久的保险企业一中国人民保险公司。1949年10月20日，中国人民保险公司经中华人民共和国政务院批准成立。1996年《中华人民共和国保险法》实施后，按照保险法中则一产保险业务与人寿保险业务必须分开办理的原则，将l一户国人民保险公司改组，成立了经营财产保险业务的中国人民财产保险

2、股份公司和经营人寿保险业务的中国人寿保险股份有限公司。分设后的中国人民财产保险股份有限公司(简称人保财险)承担了原中国人民保险公司所有财产保险保单的责任，继承原中国人民保险公司的全部财产性保险业务。2003年n月6日，人保财险在香港联交所上市，股票代码232以。全球最大的保险公司一美国国际集团(AIG)战略性认购比例达到9.9%，并有意继续增持。人保财险香港上市是内地保险公司首次涉足海外资本市场，成为中国内地金融机构海外上市“第一股”。成功上市进一步增强了人保财险的企业实力和偿付能力，推动了人保财险巩固和加强市场地位，开

3、创了人保财险发展史上新的篇章。上市以来，人保财险在主营业务方面不断取得突破，尽管在目前市场环境中保持一家独大几乎不可能，但人保财险市场份额仍保持在5帆上下，在国内财产保险市场上始终处于不可撼动的领跑者地位。截止20l()年底，人保财险实现保险费年收入1500多亿，提存各类风险准备金550多亿元，跻身世界500强企业，是中国最大的财产性保险公司。中国人民财产保险股份有限公司兰州市分公司(以下简称为人保财险兰州分公司)是人保财险在兰州市的分支机构，隶属于人保财险甘肃省分公司。主要经营机动车辆保险、企业财产保险、货物运输保险、

4、家庭财产保险等财产性保险业务。人保财险兰州分公司现有城关、东岗、安宁、西固、红古、永登、榆中、皋兰、营业部、货运部、电销部、车险专营部等12家支公司，有正式员工大约300人，各类营销人员1000多人。截止2010年底，公司实现保险费年收入4.2亿元，市场占有率达35%，是兰州保险市场中最大的一家财产保险公司。3.1.2人保财险兰州分公司的市场份额自1982年兰州市恢复办理保险业务以来，兰州保险市场多年来一直是人保公司独家垄断。l泊着我国保险市场的逐步开放和国家保险监管部门对设立保险公司门槛的降低，国内保险主体在2000年

5、后发展迅速，一些大型保险公司纷纷抢滩兰州市场，截止2()l0年年底，兰州市场共有财产保险公司12家，可以预见，兰州保险市场的财产保险公司在未来几年会只增不减。从近3年的市场份额来看，人保则一险兰州分公司持续占据着兰州财险市场的主导地位，平安财险、太保财险紧随其后。随着兰州保险市场保险经营主体的增多，人保财险兰州分公司的主导地位正在发生变化，市场份额优势正在逐年降低，兰州保险市场竞争的激烈程度可见一斑。(见表3一1、图3一1、图3一2、图3一3)3.1.3人保财险兰州分公司客户服务发展历程在人保财险兰州分公司三十年的发展历

6、程中，其客户服务工作主要经历了四个阶段。第一阶段是以保险单为中心的承保服务阶段;第二阶段是以理赔服务为中心的保险责任履行阶段;第三阶段是以追求业务发展为中心，客户服务被淡化的阶段;第四阶段是以市场为导向，以客户为中心的客户关系管理阶段。1、以保险单为中心的承保服务阶段。这是在国内保险业务发展初期，市场竞争尚未形成，人保公司独家经营的时候。在这一阶段，人保财险兰州分公司的服务以承保业务及保险单.的维护为核心，服务的内容基本上以签单承保、保险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而

7、不是人际关系。2、以保险理赔为中心的服务阶段。随着国内保险市场的快速发展，保险经营主体的不断增多，保险市场的竞争日益激烈，保险产品的同质化加剧，各家保险公司把理赔服务作为重要的竞争手段，人保财险兰州分公司在此阶段曾把理赔服务部门直接命名为客户服务部，把理赔服务的八字方针“主动、快速、准确、合理”作为客户服务的基本方针来执行。3、以业务发展为中心的阶段。这个阶段是兰州保险市场竞争一最激烈，发展速度最快，也是发展最混乱的阶段。被称为兰州保险市场发展的“战国时代”。随着保险经营门槛的降低，新成立的保险公司纷纷抢滩兰州保险市场，

8、为了快速提高市场份额，许多公司都把降低承保价格、提高手续费等方式作为维护客户关系的重要手段。过度的恶性竞争，造成兰州几家保险公司被保险监管部门限制业务办理，部分客户因正常的保险服务得不到保障而开始维权。人保财险兰州分公司在此阶段发展最低迷、市场份额下降最快，如何以服务来促进业务健康发展是此阶段最需要解决的问题。4、以