fj公司it服务管理改进研究

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1、论文题目FJ公司IT服务管理改进研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201132110504作者姓名郑威指导教师夏远强教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文FJ公司IT服务管理改进研究（题名和副题名）郑威（作者姓名）指导教师夏远强教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.05论文答辩日期2013.06学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月23日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据FJIMPROVEMENTOFITSERVICEMANAGEMENTAThesisSubmittedto

2、UniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationsAuthor:ZhengWeiAdvisor:XiaYuanqiangSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的

3、任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要FJ公司IT服务业务发展的速度用瞬息万变形容一点也不为过，而IT服务管理的重要性也逐渐体现出来。而在服务业务发展的同时也出现了很多问题。从战略层上看主要遇到三类问题：

4、一、服务战略意识缺乏；二、成本居高不下；三、人力管理难度大。从经营层上看主要有三类问题：一、事故定位与配置准确率低；二、信息运维工作欠缺规范性；三、变更不规范导致的工作复杂，时间拖延。本文从先进理论研究入手，再根据理论分析国内外先进的实施经验，取适合的经验应用于FJ公司IT服务管理实际操作的工作中，对FJ公司自身与客户之间问题进行分析，找到主要差距所在，通过推演差距的根源，对企业的战略层思想、运营层方法进行修正与改善，总结出适合与FJ公司服务体系的改善方案。本文主要从以下7个方面进行了研究工作：1、对服务目录进行研究改进，使得职权清晰了。大大减少了问题修复时间；同时也很大程度的降低了沟通会的次

5、数。2、对服务定价机制的应用进行研究改进，使得维护项目在当天就能核算出成本，而且准确精度大为提高。3、监管力度的加强使得缩短了IT请求回应时间；运维团队工作效率加快了一倍。4、对基于ITIL的事件管理进行改进研究使得：故障定位准确率上升到了94%附近。故障处理时间缩减为过去的1/3。客户满意度大幅上升。5、对变更管理流程进行研究，改进提升了系统的可使用率到99%以上。6、对质量改进PDCA方法与质量报告制度进行研究，使发布管理、事故管理与问题管理的工作得到提升。7、FJ公司IT运维服务软件的应用提升了公司维护与安装的流程化，使工作更加标准，成本核算更为准确，货品的流动去向更为清晰，货品的遗失率

6、降到了0%。快速单件维修的费用核算的功能使维修、安装业务系统为人员的业绩效益更明确，提升了服务人员的工作积极性。关键词：ITIL，IT服务管理，ISO20000I万方数据ABSTRACTABSTRACTFJ'sITservicesbusinessdevelopmentveryfast,However,TheimportanceofITservicesmanagementisgraduallyreflected.Whileintheservicebusinessdevelopment,therehavealotofproblems.Inthestrategiclayerencounteredth

7、reemajorproblems:First,thelackofawarenessofservicesstrategy;Second,thecostisalwayshigh;three,humanresourcemanagementisdifficult.Inthebusinesslayerencounteredthreemainproblems:First,Accidentlocation,co