fx公司持续改进售后服务管理应用的研究

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1、声明尸明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名：缝查：必蛑占胛日学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生

2、签名：匦哕坼年<月谬日硕士论文FX公司持续改进的售后服务管理应用研究摘要近年来，随着社会的进步和技术的发展，人们在消费时的需求也在不断提高。他们开始对产品整体的服务质量提出了更高的要求，而不像当初仅仅关注产品的质量。售后服务作为整个服务过程中重要的一环，一方面它是企业与客户之间的重要纽带。企业通过向客户提供售后服务的过程，从中充分的了解客户的需求，并且针对客户的需求对自身进行改进，达到提高客户满意度和忠诚度的效果。另一方面，售后服务是某些企业的一个重要的利润点。比如汽车行业中的4S店，企业的主要盈利点便是售后服务，更不用说一些专门从事

3、售后服务的公司。在众多企业越来越重视售后服务的同时，如何进行有效的售后服务管理也变的越来越重要。售后服务管理主要解决的问题包括有：提高客户的满意度，提高盈利能力，降低成本等方面。本文引入来自日本的KAIZAN(改善)理论即持续改进理论，选择FX公司售后服务管理作为项目载体，验证持续改进理论在该领域应用的可行性。在本应用中希望通过持续改进理论成功的实施，改进FX公司售后服务部门的管理水平。同时也希望通过对F×公司售后服务管理这个个案的研究分析，对国内相关企业的质量管理有借鉴意义。关键词：持续改进，售后服务，服务成本Abstract硕士论

4、文Inrecentyears，withtheprogressofthesocietyandthedevelopmentoftechnology，thedemandsfromcustomersarealsoimproved．Theydonotonlycareabouttheproductquality，butcaremoreabouttheservicequality．After-saleserviceisbecomingmoreandmoreimportantinthewholeserviceprocess，andit’Sthemaj

5、orlinkbetweenthecompanyandcustomer．ThecompanyCangetthefullunderstandingofthecustomer’Sdemandswhentheyoffertheafter．saleservicetothecustomer，andcanmakeself-improvementbyfocusingonthecustomer’Sdemandstoimprovethecustomersatisfactoryandloyalty．Ontheotherhand，after．saleserv

6、iceisalsoanimportantprofitpointinsomeindustries．Forexample，likethe4Sshopsoftheautoindustry，themainprofitisfromtheafter-saleservice，letalonethecompaniesspecializedinafter-saleservice．Alotofcompaniesputmoreemphasisonafter．saleservice，meanwhiletheyalsobecometopaymoreattent

7、iontotheirinsidemanagement．After-saleservicemanagementwillsolvethemainproblemsincluding：improvethecustomersatisfactory，enhancetheprofitabilityandreducethecostandSOon．ThispaperintroducestheKAIZANtheoryfromJapan，whichisexactlythecontinuousimprovementtheory，andchosestheaft

8、er—saleserviceofFXcompanyasthesubjecttoprovetheavailabilityofthecontinuousimprovementtheoryforthisfield，andhop