基于itil的ph保险公司it服务管理改进研究

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1、中文图书分类号：F270.7密级：公开UDC：300学校代码：10005工商管理硕士学位论文MBADISSERTATION论文题目：基于ITIL的PH保险公司IT服务管理改进研究论文作者：肖鸣领域：工商管理硕士指导教师：葛志远副教授论文提交日期：2016年06月16日UDC：300学校代码：10005中文图书分类号：F270.7学号：S201411098密级：公开北京工业大学硕士专业学位论文（全日制）题目：基于ITIL的PH保险公司IT服务管理改进研究英文题目：THERESEARCHONITSERVICEMANAGEMENTIMPROVEMENTSFORPHI

2、NSURANCECOMPANYBASEDONITIL论文作者：肖鸣领域：工商管理硕士研究方向：信息与知识管理申请学位：工商管理硕士专业学位指导教师：葛志远副教授所在单位：经济与管理学院答辩日期：2016年5月授予学位单位：北京工业大学独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：肖鸣

3、日期：2016年06月16日关于论文使用授权的说明本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：肖鸣日期：2016年06月16日导师签名：葛志远日期：2016年06月16日摘要摘要本文是以IT基础架构库（ITIL）的流程体系为依据，以IT服务管理（ITSM）的基本概念为基础，结合国内外IT服务管理的成功案例，从PH保险公司IT服务发展战略出发，参照公司的实际业务需要，对公司IT服务管

4、理的现行管理流程进行细致的梳理和深入的分析，并绘制出对应管理模块的公司流程现状示意图。通过逐一比对ITIL理论的各类管理流程，结合业务部门与IT技术部门的现有情况，总结出在服务提供流程的服务级别管理、能力管理两个战术级流程以及在服务支持流程的事件管理、问题管理、发布管理三个运营级流程和服务台职能方面与ITIL最佳实践理论存在的差距。然后，分别从服务提供流程和服务支持流程两大管理组件共六个细分流程出发，结合PH保险公司现有IT流程运维管理平台，依照公司信息技术部门组织架构图，从公司业务部门和技术部门的日常工作出发，设计出以ITIL最佳实践理论的指导性建议为方针的

5、IT服务管理改进方案。最后，通过为PH保险公司部署实施IT服务管理改进方案，进行相关人员的教育培训，将改进后的IT流程运维管理平台让公司所接受，进而更好地为公司业务部门服务，提升各部门对IT技术部门的满意程度，最终提高公司IT整体技术水平。PH保险公司的IT服务管理改进项目在达到初步成效后，还需通过持续性的改进，确保各类IT管理流程与公司业务紧密结合，与公司的业务目标和发展方向保持高度的一致，促使公司的IT服务和各类IT管理流程不断完善。所以，IT服务管理流程的持续性改进可以确保PH保险公司的IT建设向着既定的目标和方向发展。关键词：ITIL；IT服务管理；保

6、险公司−I−AbstractAbstractThispaperisbasedontheprocesssystemoftheITInfrastructureLibrary(ITIL)andbasedonthebasicconceptofITservicemanagement(ITSM).ItiscombinedwiththesuccessfulcaseofITservicemanagementatdomesticandforeign.ThisarticlestartsfromtheITservicedevelopmentstrategyofPHinsurance

7、companyandreferringtotheactualbusinessneedsofthecompany,detailedanalysisandin-depthanalysisofthecurrentmanagementprocessofITservicemanagementinthecompany.Anditisdrawsthecorrespondingmanagementmoduleofthecurrentsituationofthecompanyprocess.Thispapercomparesallkindsofmanagementprocess

8、ofITILtheoryonebyon