基于itil的y公司it服务管理研究

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1、ＳＢＳＩＩ、＇；．，＝■＾■■ＨＨＳＢＢＰ＇（、；，°■ＳＨＨＢＥＢＩｉＳＳＩ＾＾Ｅ＾＾Ｈｉ＾ｖｒ专业学位硕±论文论文题基于口ＩＬ的Ｙ公司ＩＴ服务目ｉ管理研究工商管理（ＭＢＡ）专业学位类别；＿＿研究方向：口服务管理研究论文作者；指导教师；刘红丽副教授２０１５０９月２０定稿日期；年日学位论文使用授权声明本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理工大学可Ｗ将本学位论文的

2、全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可１＾采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。论文涉密情况；＾曰不保密□保密，保密期（月日至月日）＿年＿＿年＿＿学位论文作者签名１＾表；＾＾＾指导老师签名：＞＾＇■日期月３日日期如年Ｐ＿月／／抑分类号；ＣＷＬ６密级：ＵＤＣ；华东理工大学硕±专业学位论文基于ＩＴＩＬ的Ｙ公司ＩＴ服务管理研究从懿竣指导教师娃名：刘红丽副教授华东理工大学商学院申请学位级别：硕±专业名称：工商管理（ＭＢＡ）论文定稿日期；

3、２０１５年９月２０日论文答辩日期；２０１５年１１月巧日学位授予单位：华东理工大学学位授予日期；２０１６年１月答辩委员会主席：李英教授评阅人：程岩教授张晨窩级工程师作者声明我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何他人己经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，并对所有内容负责。论文作者签名：ｊＪＪＭｉ人年／＜ｘ月／§曰华东理王大学硕古学位论文第Ｉ页基于ＩＴＩＬ的Ｙ

4、公司ＩＴ服务管理研究摘要随着信息管理技术的高速发展，企业日常生产运营与商业活动的开展与信息管理技术密不可分，企业对于信息管理技术的成本投入与合理使用，己经成为企业在商业市场一核也竞争力的关键因素之。然而，许多企业对于信息技术的治理，依然使用传统的管理方式。而传统的信息技术管理方式侧重于信息技术基础架构的建设，Ｗ无法满足当前企业对于信息管理技术的要求。ＩＴＩＬ作为ＩＴ服务管理的最佳实践，己经被国内外多家企业部署。本文对ＩＴ服务管理的相关理念进行了阐述，ＷＹ公司作为ＩＴ服务管理的研究对象，对Ｙ公司的ＩＴ服务管理现状进行

5、了分析，并对ＩＴ服务管理存在的问题进行解析。ＩＴＩＬ的框架作为理论基础，探究了基于ＩＴＩＬ的Ｙ公司ＩＴ服务管理流程，涵盖服务台、故障管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理和持续性管理。对这些流程的定义及内容进行了分析与设计。最后，本文探究了Ｙ公司部署ＩＴＩＬ前期中业务部口提出的需求进行分析。对实施ＩＴＩＬ过程中，对的关键因素进行正确的识别。并指出Ｙ公司需要持续的关注ＩＴＩＬ流程与业务发展的匹配，叙述／制定持续完善与优化的重要性。关键字；ＩＴ服务管理ＩＴ正；；流程设计第ＩＩ页

6、华东理工大学硕±学位论文Ｓ－ｔ：ｕｄｙｏｎＩＴＩＬＢａｓｅｄ巧ＳｅｒｖｉｃｅＭａｎａｅｍｅｎｔｏｆＣｏｍａｎＡｇｐｙＡＢＳＴＲＡＣＴＡｓｔｈｅｈｉｇｈｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（ＩＴ），ｔｈｅｄａｉｌｙｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｂｕｓｉｎｅｓｓａｃｔｉｖｉｔｙａｒｅｉｎｄｉｖｉｓｉｂｌｅｔｏｔｈｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｍａｎａｅｍｅｎｔ．Ｉｆｓｂｅｃｏｍｉｎｔｈｅｉｍｏｒｔａｎｔｇｇｐｌｍｎｏｏｆ－ｅｅｅｔｃｏｒｅｃｏｍｅｔｉ

7、社ｖｅｎｅｉｂｉｆｏｈｉｉｔｐｉｓｓｎ化ｅｕｓｎｅｓｉｓｍａｒｋｅｔｒｔｅｅｎｔｅｒｐｒｓｅ化ｎｖｅｓｔｍｅｎａｎｄｕｓａｇｅｉｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈｅｒｅａｒｅｍａｎｅｎｔｅｒｒｉｓｅｓｗｈｏａｄｍｉｎｉｓｔｅｒｔｈｅｙｐｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙＩＴｉｎｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｗａｓｏｆｍａｎａｅｍｅｎｔ．Ｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ（）ｙｇ’ｍａｎａｅｍｅｎｔｗａｓａｒｅｉｎｃｌｉｎｅｄ化ｂｕｉｌｄｔ

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