w公司基于itil的it服务管理项目的研究与实践

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1、学校代码：10255学号：2111664中图法分类号：C93W公司基于ITIL的IT服务管理项目的研究与实践ResearchandPracticeofITservicemanagementprojectforWCompanybasedonITIL学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：薛维梁指导教师：王扶东答辩日期：2013年10月11日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含

2、任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位

3、论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要信息技术发展到今天，管理信息系统已经在企业管理中普遍应用，信息系统不应该仅仅是管理的技术支撑，而应该发挥主动管理的特点，为管理提供决策和服务支持。如何有效的运用维护信息系统，并提高IT服务水平成为企业IT管理的难点。IT管理的重心应逐步过渡到IT服务管理阶段。寻找制约IT系统发挥全部效应的原因，并实施优化和改进IT服务已经成为企业IT管理的共识。IT服务管理作为IT管理的新阶段，注重对信息系统的可用性需求，强调IT和业务的结合。IT服务管理需要针对组织业务和客户真实的可用性需求，对I

4、T基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设，确保企业的IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。服务支持通过服务台、事故管理流程、问题管理流程、变更管理流程等为企业提供可靠的业务支持；服务提供通过客户或用户对IT服务的期望收集，通过梳理好IT服务支持与IT服务提供者的关系，以提高客户的满意度。本文运用了理论联系实践相结合、定性与定量分析结合、实践分析、方案设计、统计分析、图表分析、流程图、比较分析、归纳与演绎等研究方法，围绕IT服务管理的最佳实践ITIL标准来分析设计IT服务管理系统。首先，深入研究和学习基于I

5、TIL理念的IT服务管理理论，对ITIL的管理模式进行深入的理解分析，并根据W公司实际问题进行分析，总结出适合的IT服务管理思路，建立符合企业发展的IT服务管理体系。在此基础上深I万方数据摘要入调查研究企业的IT组织架构和运营现状，找出企业IT管理存在的主要问题，并对企业IT发展的需求进行分析，提出企业IT服务管理的发展战略和IT管理的目标。为企业IT服务管理项目规划和实施打好基础。通过上述分析总结，结合W公司IT管理的现状和目的，设计可行的IT服务管理流程和方法，形成一套适合公司的基于ITIL理念的IT服务管理体系。关键词IT管理IT服务管理ITI

6、L流程管理II万方数据AbstractAbstractToday,withthedevelopmentofinformationtechnology,managementinformationsystemhasbeenwidelyappliedinbusinessmanagement,informationsystemshouldnotonlyisthesupportingtechnologyofmanagement,andshouldplaythecharacteristicsofactivemanagement,decision-makingan

7、dsupportservicestomanagement.Howtouseeffectivemaintenanceinformationsystem,andimprovetheITservicelevelbecomethedifficultiesofenterpriseITmanagement.GravitycenterITmanagementshouldbeagradualtransitiontoITservicemanagementstage.ForreasonswhichrestrictthefulleffectoftheITsystem,an

8、dimplementtheoptimizationandimprovementofITservicehasb