基于ITIL理论视角S公司IT服务管理研究

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1、分类号密级UDC编号全日制专业学位研究生学位论文论文题目：基于ITIL理论视角S公司IT服务管理研究学院MBA教育中心专业名称工商管理研究方向国际企业管理研究生姓名王政学号12125100073导师姓名常志有职称教授校外导师姓名解廷民职称高级记者2014年12月08日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完

2、全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权云南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。学位论文作者签名：指导教师签名：年月日年月日摘要随着我国4G移动网络的高速发展，电信企业面临业务创新、产业整合甚至整个经营管理策略的全面调整，从而对企业IT服务

3、管理提出了新的挑战。各电信企业迫切需要运用先进理论指导，对现有IT服务管理系统进行改进和优化，以适应企业转型的需要。ITIL理论被广泛认为是IT服务管理的最佳实践的集合，是国际认可的基于流程的IT服务管理方法。它可以通过优化业务流程提高效率，通过调整IT运作与业务的目标，提高用户满意度和IT服务价值。本文通过对S公司IT服务管理现状的分析，指出了目前电信企业因缺少先进统一的IT服务管理体系导致流程繁琐、运维效率低下的现状。作者基于对ITIL理论的理解,以IBMTivoli软件家族为工具，对当前S公司原有IT系统

4、运营和维护流程进行了优化设计和实践分析，最终目标是建立符合S公司发展需要，以业务为中心，以流程为导向的一体化IT服务管理平台。关键词：ITIL；电信企业；IT服务管理IAbstractWiththerapiddevelopmentof4Gmobilenetwork,varioustelecomcompaniesarefacingwithproblemsofbusinessinnovation,industryconsolidation,andevenrestructuringofthewholemanageme

5、ntstrategy,whicharenewchallengesforthemanagementofITserviceenterprises.TelecomenterprisesneedanadvancedtheorytooptimizetheirITservicemanagementsystemsinordertosuitbusinesstransformation.ITILtheoryiswidelyacceptedasacollectionofbestpracticesforITservicemanage

6、ment.Itisaninternationallyrecognizedprocess-basedapproachtoITservicemanagement.Itcanimproveefficiencybyoptimizingbusinessprocesses,improvingthevalueofITservicesandcustomersatisfactionbyadjustingtheoperationofthebusinessandITgoals.ThroughtheanalysisofITservic

7、emanagementofatelecomcompany,thispaperpointsoutthecurrentproblemsofcompaniesthatarecausedbylackingofadvancedintegratedITservicemanagementsystem.BasedonunderstandingofITILtheoryandIBMTivolisoftwaretools,theauthoroptimizedthedesignofpreviousITsystemoperationan

8、dmaintenance,andtheultimategoalistoestablishanintegratedITservicemanagementplatformforthisShandongTelecomcompany,whichcanmeetitsdevelopmentalneeds.Keywords:ITILTelecomenterpriseITServiceManageme