骏驰公司基于itil的it服务管理体系设计

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1、骏驰公司基于ITIL的IT服务管理体系设计第4章骏驰公司IT服务管理现状4．1公司内部IT部门业务范围、人员配备以及组织结构骏驰公司的各个职能部门以“业务领域”(BusinessArea)、“业务单元”(BusinessU11it)的形成存在，每个部门既独立运行。“业务领域”承担集团的核心业务，面向外部客户。而“业务单元”则主要承担内部的支持性工作，为其他“业务领域”、“业务单元”提供自己职能下的支持。骏驰IT作为“业务领域”的一员，多年来一直为集团的其他部门提供IT服务。4．1．1IT部门业务范围骏驰公司旗下所有业务都已经在中国开展，并在北

2、京、上海、天津、济南、临沂和杭州设有分公司、办事处、研发中心、工厂以及合资厂，并且建立了覆盖全国大部分省、市的经销商网络。骏驰公司“信息技术”业务单元为骏驰公司的所有其他业务部门、业务单元以及经销商提供各种rr服务和支持。其业务内容分为IT基础架构建设和应用程序开发。(1)IT基础架构建设IT基础架构建设包括搭建和维护局域网、广域网、数据存储、数据库、服务器与操作系统、传统电话系统、口电话以及呼叫中心、邮件系统、电脑客户端与桌面等，并且接待终端用户的日常办公过程中所遇到的各种IT问题。(2)应用程序开发应用程序开发根据公司各个业务部门的具体业

3、务需求，为其开发和维护ERP、CRM、PLM、SCM等业务系统。IT部门总体支持的规模为546台MyPlacePC、220台BlueLANPC、634部IP电话、465个局域网终端接口、149台服务器、8个公司内网广域网站点、2个合资厂以及55家经销商站点。4．1．2IT部门人员配备以及组织结构骏驰公司IT部门在中国一共有超过200名员工，其中绝大部分为应用程序开发人员，因为其从事的业务与基础架构无关，所以不在本论文研究范围之内。从事基础架构工作的员工一共有14名，其中8位为正式员工6位为顾问员工。岗位职能：(1)基础架构和运营经理(中国区)

4、的主要职能是直线领导整个IT基础架构部门的日常运行；制定预算：接收业务部门的IT需求；执行总部的IT治理政策。(2)信息安全经理的主要职能是审计总部的IT治理政策是否被正确贯彻；审计每个rr解决方案是否符合安全政策，审计每个IT站点是否具备安全开发的条件。(3)服务交付经理的主要职能是为每个标准的Irr项目寻找资源、计算成本以及控制交付进度。(4)服务器基础架构工程师的主要职能是，按照各个rr项目的需求，对服务器硬件以及操作系统进行设计、采购、搭建以及维护。(5)网络基础架构工程师的主要职能是，设计、搭建和维护公司的广域网、局域网、传统电话、

5、IP电话以及呼叫中心。(6)客户支持工程师的主要职能是，对本地的终端客户在使用各种IT产品是所遇到的问题进行解决，并按照客户要求为其采购所必须的桌面级IT产品以及附件。4．2公司现有IT管理流程介绍正如前文所叙述的那样，骏驰公司在中国的业务在几年的时间内，从无到有地发展了起来。IT基础架构部门也随之从建立初期的3名员工发展到14名。在建立初期业务规模小的缘故，无法贯彻也无需引用任何的IT治理方法论，就可以以比较低廉的成本把公司的IT基础架构管理得很好。但是这种模式并没有随着业务的增长而得到改革，这导致了当前对IT基础架构的管理方法基本靠员工的

6、经验自然形成。4．2．1当前IT“服务提供"的基本流程虽然与ITIL所包含的概念不同，但是也可把当前骏驰公司的IT治理分为“服务提供”以及“服务支持”两部分。当前每个业务单元与业务部门都根据其在中国的业务发展规模，配备有一名专职的，或由其他经理兼的部门rr需求经理，负责从本部门业务的角度来提出IT需求。和应用程序相关的需求会被转往IT应用程序开发部门，和IT基础架构相关的需求，则会被直接或通过应用程序开发部门，转给中国区的基础架构和运营经理进行处理。基础架构和运营经理会关注这个需求是否和总部的IT治理相关政策相冲突，以及是否与正在进行或规划中

7、的其他项目存在冲突。如果有问题的话，提出修改建议，并与业务部门的rr需求经理进行协商直到达成协议，然后把此需求发往业务交付经理进行进一步处理。如果没有问题，则直接发往业务交付经理。业务交付经理在收到需求后，会进一步分发给基础架构工程师来进行方案设计和制作预算，最终形成项目建议书，返回给IT需求经理进行确认。在rr需求经理同意此项目建议书中所明确的服务内容、所使用技术、预算和交付时间等细节后，业务交付经理会正式启动交付流程并把任务分发给相对应的基础架构工程师进行实现。在项目最终交付给IT需求经理验收前，业务交付经理需要通知客户支持主管对将要交付

8、的产品进行评估以确保客户支持团队有足够的知识和能力对此产品在今后的运营中进行支持。如果客户支持团队无法直接支持，则需要安排相应的培训。最终产品交付给11r需求经理进