基于itil服务管理体系启发

《基于itil服务管理体系启发》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、基于ITIL服务管理体系启发　　一、什么是ITIL？ITIL是一套主要研究有关IT服务管理的方法，即IT基础架构库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary），是英国政府部门在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC（OfficeofGovernmentCommerce）负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）的一套体系，它为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，至今很多企业IT运维体系都基于ITIL来进行开发和维护。在技

2、术领域，ITIL的体系是非常具有知名度的。ITIL的核心思想是：“如果把企业内的信息技术作为服务来看，如何科学有效地去运营和管理每一个具有‘生命周期’的服务！”服务管理生命周期（ServiceLifeCycle）的观念又可以扩增为5个核心模块，分别是服务策略（ServiceStrategy，SS）、服务设计（ServiceDesign，SD）、服务转移（ServiceTransition，ST）、服务运营（ServiceOperation，SO）、持续服务改善（ContinualServiceImp

3、rovement，CSI）。基于这个思想，在这五大模块下，ITIL有一套完整的体系化的服务流程，有9“1项职能，10个流程”，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组，也是一个生命周期的服务，而这套服务管理流程在笔者看来很有价值，对非IT领域的服务管理同样具有很多启发！在此，笔者基于ITIL的五大模块和各个模块下的流程结构，面向以客户服务中心为典型代表的企业服务管理进行启发式的思考，相信能够对思考和实践服务管理体系的管理者有所启发。每个服务管理者都想设计一套自己的

4、服务管理体系，那么一个服务管理体系应该有哪些模块组成？ITIL的体系给我们一个参考，基于这五大模块，也是每一个服务内容从无到有、从优秀到卓越的一个生命周期，每个服务管理者都可以去设计出一套服务管理体系。1、服务战略（ServiceStrategy）ITIL体系强调服务必须要有战略，服务的一切行为皆要从战略出发、和战略匹配。在客户为王的今天，服务必须成为每个企业战略的一部分，并实实在设计好自己的服务战略。你所在的企业的服务战略是什么呢？这个问题值得每一个服务管理者思考。2、服务设计（ServiceDe

5、sign）在明确企业的服务战略之后就需要设计服务，卓越的服务是设计出来的，如同一个产品。在ITIL中通过几个流程来进行服务的设计，非常值得借鉴。93、服务转移（ServiceTransition）在如今，企业环境也好、商业环境也好，不再存在静态的服务和产品，一切都是动态的。在动态的环境下，动态的服务产品如何转变？如何在转变的过程中确保服务的一致性？ITIL中的服务转移模块同样适合如今的企业服务管理。4、服务运营（ServiceOperation）运营是很多从事服务业的人听到最多的词，在我们基于战略设

6、计出一系列的服务产品并对之前的服务产品进行有效的变更之后，我们进入了服务运营的过程。在运营服务的过程中服务管理者需要不断发现问题，从而不断进入服务改善的阶段。5、持续服务改善（ContinualServiceImprovement）“改善”的思想，从丰田的精益生产中已经在各个行业中得到了延伸，ITIL体系中也将这种思想设置为专门的一个模块。如今的现代服务，改善的精益思想应该得到贯彻，也有很多服务型企业从中得到成功。这里需要强调一点：改善的目标是什么？从ITIL的五大模块可见改善是为最初的战略服务的，

7、改善是为了实现服务战略，从而最终形成了这五大模块的一个良性循环。三、流程结构的服务管理启发9有了服务管理的体系框架之后，我们需要去实现这套框架，在各个模块下通过流程的落地去实现是ITIL的方法，这10项流程和1项职能同样为我们带来很多思考。1、服务财务管理（FinancialmanagementofServices）在ITIL的体系中会进行全面核算IT服务运营成本，并按照向企业内部客户进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料。服务在任何企业都是一种成本，一个卓越的服务型企业一定有自己对于

8、服务成本的计算模式，并且与企业业务的销售相互结合，计算这项服务内容在财务上是否值得去做，从财务角度去计算这项服务成本存在的价值，并且企业里的每一个人都能明确服务成本发生在哪里。2、服务级别管理（ServiceLevelManagement）在ITIL中服务级别是对服务绩效的评价，最终达成的对服务质量的一个协议，使之既符合业务需求，同时又满足成本约束的要求，通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。每个企业都有很多服务内容，但是不是每个服务内容都有自己的级