基于itil的wk公司信息化管理改进研究

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1、河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文分类号：密级：UDC：编号：河北工业大学硕士学位论文基于ITIL的WK公司信息化管理改进研究论文作者：王洁昊学生类别：全日制专业学位类别：工商管理硕士领域名称：MBA指导教师：李杰职称：教授基于ITIL的WK公司信息化管理改进研究ThesisSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofBusinessAdministrationSTUDYONTHEIMPROVEMENTOFWKCOMPANYINFORMATIONMANAGEMENTBASEDONITILbyWangJieh

2、aoSupervisor:Prof.LiJieJune,2013河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文摘要企业为提高本身竞争力建立了各式各样的IT信息系统，运用IT系统来支持企业更好的发展。但IT信息技术的运用是否可以提升企业的核心竞争力，不全取决于在IT产品方面的投入，更重要的是对IT技术的运用过程进行有效的管理。而ITIL是目前业界普遍采用的IT服务管理的标准及最佳实践指南，可以让既有的信息化资源发挥更大的效能。本文基于ITIL体系对WK公司信息管理工作进行了分析和优化，重点进行了IT事件管理流程的优化设计，并初步建立了问题管理和变更管理流程，为公司提高IT服务能力和水平。首先

3、、论文从IT管理者的角度,分析WK公司信息管理工作中存在的问题，主要包括：IT管理缺乏流程保障，忙于处理突发事件；IT部门缺乏统一的配置平台，信息相对孤立，缺乏复杂系统的IT管理经验。第二、针对存在的问题，为提高IT事件管理水平和服务质量，重点优化研究了IT事件管理流程，提出了IT事件管理流程中的主旨、关键角色、职责和执行原则，给出事件流程的相关定义，包括事件性质、来源、分类、优先级等，并进行了事件管理流程的详细设计。第三、初步建立了WK公司IT问题管理流程和变更管理流程，规范公司信息管理工作。通过优化，预期实现三个方面的效果：第一、IT服务由被动变为主动，提高服务水平；第二、IT部门

4、人力资源调配更加合理，对故障的应急能力有所提高；第三、IT组织结构转换成为面向流程的，提升了跨区域的服务能力。关键词：ITIL,信息管理，IT服务，IT流程优化i基于ITIL的WK公司信息化管理改进研究ABSTRACTInordertoimprovetheircompetitiveness,manycompaniesestablishedmanykindsofITinformationsystemstosupporttheirbetterdevelopment.However,whethertheapplicationofITcanenhancetheenterprise'scorec

5、ompetitiveness,donotonlydependontheinputofITproducts,butalsodependontheprocessofapplyingITtechnologyforeffectivemanagement.TheITIListheindustry'swidelyusedITservicemanagementstandardsandbestpracticeguidelines,canmakeexistinginformationtechnologyresourcestoachievegreaterperformance.Thispaperanaly

6、zedWKcompanyinformationmanagementsystembasedonITILandproposedtheoptimizedsolution,focusingontheITincidentmanagementprocessoptimizationdesign,andtheinitialestablishmentoftheproblemmanagementandchangemanagementprocessesforthecompanytoimproveITserviceabilityandlevel.Firstly,thepaperanalyzedWKcompan

7、yinformationmanagementproblemsfromtheperspectiveofITmanagers,includingITmanagementprocesseslackofsecurity,busydealingwithemergencies,ITsectorlacksaunifiedconfigurationplatforms,informationrelativeisolation,thelackofcomplexit