物流客户服务策略的制度研究

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1、目录引言………………………………………………………………………11.物流客户服务的基本概念…………………………………………11.1物流服务概念…………………………………………………11.2客户服务理念…………………………………………………22.物流客户服务的范围………………………………………………32.1物流服务对象细分………………………………………………32.2客户服务的超值服务…………………………………………33.我国物流客户服务的现状及分析…………………………………33.1企业物流客户服务的现状………………………………………

2、33.2对我国物流业中客户服务的分析………………………………43.3提高我国物流客户服务水平的思考……………………………54.物流客户服务的策略………………………………………………75.物流客户服务策略的制定………………………………………8结束语……………………………………………………………………9参考文献…………………………………………………………………9致谢…………………………………………………………………10物流客户服务策略的制度研究摘要：在全球经济一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，企业必须快速响应顾客的需求

3、，更快、更好地提供产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。在客户眼里，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买，服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。关键词：物流；客户服务；现状；策略引言：物流业在我国

4、的发展才刚刚起步，但我国政府和众多企业已经越来越关注这一“第三利润源泉”。我们知道，物流活动的实质是将自然资源、人力资源、信息资源等进行有效的运作，然后输出客户服务和产品的时间、地点效用的过程。做好物流过程中的客户服务是物流管理与决策的重要内容。根据我国物流业中客户服务管理的现状进行分析，以此为依据来制定符合中国物流业发展的客户服务策略。1物流客户服务的基本概念1.1物流服务概念物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。物流职能可以划分为以下子流程：订单管理：

5、该流程包括订单获取、格式化数据、订单路由、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）。订单管理活动逐渐需要成熟的软件对顾客订单在供应链中移动时进行转化、路由和管理。退货管理：退货管理也称为返还物流，处理产品回收，包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。第8页共10页运输管理：包括运输的采购、计划、优化和执行。特殊的活动有：和核心运输者进行合同谈判，建立行程安排指导，管理运输者合同，计划订单/交货的最优出货，优化出货，跟踪运输中的货物，审计和支付处理，运输者绩效监控，出货后的交货确认。仓库、库存和订单履行管理：订单经过路由后，

6、合适的仓库或履行中心会负责该订单的提货、包装和出货。这方面的服务包括采购订单管理、发票生成、提货/包装/出货服务等。库存管理涉及到监控库存水平、根据需要补货、将完成的产品送到合适的地点。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流

7、服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。1.2客户服务理念尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。1、客满意三要素：（1）商品满意：指顾客对商品品质的满意。（2）服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。（3）企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。2、5S理念“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）

8、、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。微笑：指适度的微笑。销售人员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正