物流客户满意与物流服务营销策略(终稿)

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1、物流客户满意与物卿务营销策略梅鹏艾纯志（黑龙江农业工程用业学院，黑龙江哈尔滨150088）【摘要】现代物流的重要理念之一就是以客八为中心，这是物流企业提髙经济效益和捉升企业竞争力的关键。本文通过深入分析物流顾客满意产牛的原因，提出了提升顾客满意的营销策咯建议,对于物流企业具有一定的指导意义。【关键词】物流客户；满意；服务营销[Abstract】ThcCustomer-centricistheoneoftheimportantconceptofmodemlogisticsoThisisthekeytologisticsenteiprisestoenhancee

2、conomicefficiencyandenhancecompetitivenessofenterprises.Thisarticledeeplyanalysesthecausesofcustomersatisfaction,andmaketheadvicethathowtoenhancecustomersatisfactionbyLogisticsServiceMarketingStrategy,itisleadingmeaningforlogisticsenterprises.【KeyWords]logisticscustomers;satisfacti

3、on;Sei*viceMarketing物流是一个服务过程，物流企业是服务型的企业，是服务供应商。无论是存储、装卸、搬运述是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商站的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此企业只有在认真分析客户需求与白身的基础上，采取积极冇效的服务营销抬施，才能更好的提高客户满意度,提高企业经济效益和提升企业竞争力O客户满意雌客八满意（CustomerSatisfaction,CS）是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。客八满意

4、度是客八在丿力次购买活动中逐渐积累起來的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程11•,商品或服务对客户消费期望的满足程度。它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。客户满意情况通常用客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,CSI）表达，满意度是客八满足情况的反馈。客户满意度指数，表现了客户对英盂求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）己被满足科渡的感觉，是一个非常有效的度量和认识客八对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。二、物流客户满意分析（一）

5、客户满意基本模羽从上而的定义可以看出，物流客八满意水平是可感知价值和期望值之间的差界函数，即S二F（E,P）。S代衣顾客满意，E代表产品期望，P代表可感知价值，顾客的对物流服务的预期和实际可感知到的价值如同天平的两端，如果感知价值低于期望，客户就会不满;®如果可感知价值与期望相匹配，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意、高兴或欣喜。（二）物流客户期望分析1、物流客户期望的产牛来源（1）物流客户的需求。在物流客户的期望中，必定包含他购买物流服务产品的H标一通过物流服务来满足需求。这一点是最基础的，应当首要满足的。（2）物流公司的品牌信誉。物流客

6、户期望可能基于你的物流公司的品牌信誉，尤具是对物流服务述没有初步体验和接触的时候。品牌信誉是从多方面累积建立起来的，物流服务本身的质量、口碑、公关和宣传等，当建猊一种企业品牌形象时，用户自然会对你的产品产生相应的期望。当你的产品能满足用八期望，提供良好的体验时，也会进一步的促进和提升你的品牌信誉，更增加用八的忠诚度。（3）物流客户的先前的体验o物流客户的的期望还可能基于先前的体验的。不同的客户，先前的体验是不同的，可多可少，可好可坏，因此不同的客户，他们的期望值也有不同。2、物流客户的期望构成（1）客户对物流服务的基本期望。基本期望是客户対物流服务的最低要求

7、，通常若能满足基本期望就能确保不被行业竞争所淘汰。基本期望包括：可靠性、快速反应、安全性和了解客八的能力。可靠性是指对客户做出所有承诺的兑现惰况；快速反映能力是以时间为本，描述客户对供应商及时处理相关问题的期望；安全性匸要指客户在与供应商接触时的风险和疑虑。（2）客户对物流服务的信息期望。信息流是物流运作的动力Z源。客户看重对口己行动的控制权，希望能获得及吋准确的信息。信息期望包括：可信性、易接近性和沟通能力。客八期望与供应商沟通时，其所提供的信息是真实和完整的，而不是有功利地误导客户的不实资讯。同时，客户希望供应商具有易接触的特点。另外，客户希望供应商具备

8、及时提供最新信息的沟通能力，尤其是在交货出现问题和缺