基于95598供电客户服务的改进策略探析

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1、基于95598供电客户服务的改进策略探析（国网宁夏电力公司电力科学研究院客户服务中心750002）摘要：电力企业客户服务的目的是满足客户的需求，其价值在于能够减少企业成木，提高企业经济效益，促进企业稳定的发展。对于95598客服人员来说，培养良好的沟通技巧是提升其服务质量的关键。因此，木文具体分析了95598电力客户服务的意义，并对电力企业的客户服务体系和客户服务人员做出了具体的要求,以实现客服人员用最好的态度，最短的时间为客户解决用电问题。关键词：95598；供电客户服务；改进策略对于现代电力企业来说

2、，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。一、做好95598电力客广服务的意义电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95

3、598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客广提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业只有重要意义。二、95598电力客户服务工作的改进策略2.1增强客服人员对服务价值的认识对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根

4、本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现奋客户，冋吋由于艽优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。2.2不断地增强客户服务的个性化电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具冇个性化。这

5、是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，.其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同吋也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。2.3吋刻以为

6、客户服务为工作核心95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨其至投诉，这吋候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调査或者是受到投诉吋，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具奋解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答

7、案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，冋时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少苏投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。2.395598客服代表应具冇高度的责任感95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在吋间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，冋吋要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对人量的客户提问，其压力也是巨大的，但

8、也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同吋其思想也要与时倶进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。2.695598客服人员砬提高电话沟通的技巧对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是苏主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短吋间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一