供电企业全方位客户服务能力提升策略研究.pdf

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1、电力建设建材与装饰2016年12月供电企业全方位客户服务能力提升策略研究杨雯哲（广东电网有限责任公司江门供电局广东江门529000）摘要：供电企业面向广大用电客户提供电力电能服务，供电企业对客户的服务质量直接影响着供电企业的长久、可持续发展，对此供电企业在实际供电服务中要不断地进行总结反思，要积极地提高客户服务能力，从而确保供电服务质量和水平。本文分析了供电企业客户服务的问题，以及客户服务能力提升策略。关键词：供电企业；全方位；客户服务能力；提升策略中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1673-0038（2016）50-024

2、4-02新时期，市场经济形势风云变幻，在复杂的经济环境与激烈的社会效益和经济效益，强化了“客户需求传递、客户服务协同、的市场竞争中，电力企业不断加大体制改革的力度，优化完善营客户服务评价”三项机制，提升“掌握客户需求、满足客户需求、销体系，逐步树立起以客户为核心的服务理念，正在逐步确立全引导客户需求”三项能力，然而，服务具体执行中依然存在多种方位客户服务机制，以此来应对复杂的经济形势，保持电力企业问题：例如：个别供电企业过多关注于营销服务，忽视了生产、调在供电服务中绝对的优势和竞争力。动、检修等环节的服务；一些供电企业未能制定一个覆盖

3、整个供1供电企业客户服务现状电服务过程的沟通协调机制，当出现系统故障或客户提出问题2016年，面对经济增长放缓、电力体制改革加快的复杂严峻时往往会因为部门协同不善、横向沟通不畅等无法提供及时、合形势，供电企业认真落实公司“两精两优、国际一流”战略发展要理的解决性对策，从而导致供电企业与客户之间矛盾加深，影响求，积极主动加强研究、加强协调，狠抓落实，超额完成了市场营供电企业的健康、可持续经营。销各项指标，圆满完成了各项任务，实现了市场营销“十三五”开3供电企业全方位客户服务能力提升策略门红，有力支持了五省区经济社会发展，为公司改革发展做

4、出了3.1树立创新意识，融入市场环境突出贡献。网公司在去年11月中旬提出了营销改革创新要求，在去年2供电企业客户服务存在问题及分析底公司务虚会上要求，要牵住营销经营“牛鼻子”，牢固树立以客2.1服务理念与方式亟待完善户为中心、以市场为导向的理念，要推行营销体制改革和营销模当前公司经营环境正发生深刻变化，随着供给侧结构性改式创新。营销创新工作要坚持问题导向、目标引领原则，通过“两革、国资国企改革、电力体制改革不断深入，对公司盈利模式、客分离”、“两集中”、“两融合”、“两化”，实现管制业务提高效率，竞户资源、市场空间产生较大影响，与改革

5、的要求相比，我们的营争性业务提高效益的目标。主动适应电力体制改革新形势和新销体制机制还不适应新形势需要，营销业务模式还比较单一，营要求，要加大营销创新力度，要加快步伐，大力培育市场竞争能销技术装备水平还有较大差距，离市场化营销、互联网营销、大力。数据营销差距很大，随着用电群体的扩大，用户类型不断增加，供电企业的工作人员在实际的供电服务过程中必须变被动用电服务的需求也呈现出多元化模式，客户对供电服务的要求为主动，从客户要我服务，变成“我要主动为客户服务”，客户的越来越高，现有的供电服务无法满足客户日益增长的服务需求。需求就是我服务的宗旨

6、，客户的满意度决定自身发展的经营理营销体制机制亟待改变，营销模式亟待创新，营销技术亟待加强。念，以此来为客户提供健全、到位的服务。要形成“全方位客户服务”的发展方针，一方面要为广大用电客户提供高质量的电力电2.2全方位服务机制的执行有待完善能，另一方面则要健全整个供电过程的服务。既要提高客户用电近年来，公司营销工作积极探索管理创新和服务创新，客户质量，又要完善用电服务，这样才能真正达到预期的客户用电服全方位服务体系初步建成，营销精益管理初见成效，取得了良好!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

7、!!!!!!!!水平的提高，电力系统各个环节的自动化技术配合效率随之上参考文献升；③在电力系统中应用自动化技术可以使电力系统尽早实现[1]曹真.浅析电力系统自动化技术的现状及发展前景[J].企业导报，2012智能化控制。（12）.[2]张理.浅析电力系统自动化技术应用与发展[J].信息化建设，2016（05）.3结语电力发展密切联系着人们的生活，因此对电力工作人员来收稿日期：2016-9-20说，技术研发与创新工作一刻都不能停止，而供电企业也应该及作者简介：林伟婷（1995-），女，汉族，福建莆田人，本科，研究方时更新电力系统设备和技

8、术，既要满足群众的用电需要，又要增向为电气工程及其自动化（电力方向）。加自身经济效益，最终使我国经济实现健康、稳定发展。·244·2016年12月建材与装饰电力建设务水平。服务、智能服务。全面推行电子账单和电子发票，提升