提高供电企业全方位客户服务能力的策略-论文.pdf

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1、2014年9月第17卷第9期贵州电力技术专题研讨2014，Vol，17，No．9GUIZHOUELECTRICPOWERTECHNOLOGYSpecialRepons提高供电企业全方位客户服务能力的策略葛诗黎(贵阳供电局，贵州贵阳550001)摘要：完善内部横向联动机制，建立健全考核机制，全力打造全方位服务和个性化服务，把客户满意与否作为我们工作好坏的唯一衡量标准。关键词：供电企业；客户服务；全方位；策略文章编号：1008—083X(2014)09—0074—02中图分类号：TM63文献标志码：B发展的思想意识。真正

2、的把客户当成我们的上帝。想1供电企业客户服务存在的问题客户之所想，通过换位思考，深刻了解客户的需求；急1．1供电企业生产部f-lJ]~务意识不足客户之所急，重视客户面临的问题，想尽办法为他们长期以来，供电企业的生产部门对供电服务认识解决问题。在为客户服务的过程中，企业员工要主动还停留在低层次，服务意识不到位。这是因为生产部奉献，从过去的“要我服务”理念转变为“我要服务”，门长期与设备打交道，缺少直接和客户接触的机会，未把满足客户的合理需求当成终极目标，为客户提供全能敏锐地捕捉到客户期望。相当一部分员工认为只要方位服务

3、，真正为客户解决问题。在此，需要强调所自己把本分工作做好就够了，也就造成了在新时期，部谓全方位服务一定是要全员参与的全方位体系建设，分员工对客户的重要性认识不足，不了解客户的个性无论是营销窗口还是生产车间都必须全员参与，任何化需求，不能对客户进行针对性的服务，或者只是重视一口不能或缺，优质服务固然重要，但优质服务需要了客户的某方面需求，而忽视了其他方面的需求，一定优质电力的支撑，而优质电力需要营销推广，两者之程度上也影响了供电企业的客户服务质量。间相互依存，所以全方位服务体系着重在全程、全员、1．2对新时期供电企业发

4、展面临的危机形势认识不足全心、全意为客户服务，持续减少客户停电时间，全力长期以来，受供电企业的管理和发展模式的影保障客户用电质量与服务问题。总之，服务客户是供响，供电企业一直处于垄断状态，尤其是在计划经济电企业全体员工的工作职责，这需要客户的支持，供时期。随着改革开放的逐步深入和市场化经济体制电企业要与客户一起同舟共济，共谋发展。的逐步发展，供电企业的垄断局面逐步被打破。国有2．2齐抓共管，完善工作机制性质的企业逐步转化为公司制经营单位，所面临的竞要在供电企业中，开展全方位服务教育，在所有争形势越来越严峻，供电企业的

5、员工虽然对形势下的工作人员中树立服务意识，在服务中要坚持全面、全竞争有所了解，但是还并没有很强的危机感。随着供程、全方位。通过完善企业内部机制，来提高企业的电企业的改革力度越来越大，市场化程度越来越高，全方位服务水平。第一，建立客户需求传递机制，时供电企业要想在激烈的市场竞争中占据有利位置，必刻关注客户需求信息，根据客户需求改变服务策略；须树立危机意识，提高自己的服务质量和水平。第二，在为客户提供优质服务的同时，企业内部也要形成相互服务的观念，加强各部门、各岗位之间的横2提高供电企业全方位客户服务能力的策略向联动，重

6、点建立营销服务与生产运行的协同机制，2．1转变原有的思想观念，树立共谋发展的服务意识提高抢修复电效率和供电质量，要完善客户全方位在新时期，供电企业和客户之间不再是单纯的买服务会商机制，重点解决客户普遍关注的供电质量、卖关系，他们之间已经形成了相互支撑、共同发展的供电能力以及客户关系维护的难点问题，为提高客合作伙伴关系，客户需要优质的电源和优质的服务，户服务奠定坚实的基础；第三，关注客户服务评价意企业需要不断发展。因此，供电企业员工要树立共谋见，客户的评价是衡量我们工作的重要标准，也是调·74·第9期葛诗黎：提高供电企

7、业全方位客户服务能力的策略整我们工作的重要依据，要不断完善客户评价机制，量我们一切工作的标准和尺度。为了切实提高工作2．3立足客户需求，打造全方位服务和个性化服务人员的服务质量和水平，必须加快完善相关的服务质客户是我们的服务对象，也是我们工作的最大量标准体系。考评指标是反映我们工作的一面镜子，支持力量，我们开展的一切工作都要以满足客户的是衡量我们服务质量的标尺，通过考评指标，我们才需求为目标。第一，根据客户的实际需求，我们要为能及时发现在服务工作中存在的问题，以便于供电企客户全力打造全方位服务，充分满足客户每一个阶业

8、及时采取相应的措施，来提高供电服务的质量；根段的合理需求，包括报装、勘查、拟定供电方案、组织据质量标准体系，完善相关的考核机制，对供电企业审图、中间检查、竣工验收送电以及售后维护检修等的所有员工进行考核，评判他们的服务质量，督促他各个阶段，重点建设一支服务本领过硬、业务水平过们及时加强学习，不断提高自己的服务本领。强的专业技术队伍，让我们全方位