企业客户服务管理策略

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1、实战，才是硬道理!企业客户服务管理策略【培训时间】2010年11月24-250上海【主办单位】BCG-口乔罗管理咨询冇限公司【收费标准】¥2800/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）【参加对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。【报名电话】°21・51688903・823李老师A【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎來电咨询！课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分亨+解决方案探讨■^4^背景Coursebackground

2、1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的爭。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层而即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不彖其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造贞越的服务竞争优势而开创耒來的企业的急迫需求。课程目标★讣有关客户服务的卓越理念能真止运川在金业经营管理实践中；★学会构建

3、合适的客八服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；★通过客八服务理念在战略层面的定位、员工对丁服务的朿新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度：★初步学会培养辅导各类客八服务人员树立止确的服务心态、深刻认识客八服务，切实捉升各类员工的服务技能。大纲curriculumintroduction第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基木特征客户服务管理的儿个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念

4、层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为屮心的战略★使客户获得的价值最大化—企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资产最人化—企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为★如何才能以客户为中心★内部客户一塑造优秀客户服务的内部环境★超值服务——提升客户满意度的心态基础★抱怨是金一企业长盛不衰的理念垄因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标★客户服务的不同

5、战略定位★著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建★谁承担服务战略的管理者★不同功能定位的客户服务部★客户服务管理部与其它部门的分工★客八服务管理不同功能的各种实现方式★客户服务管理的各类岗位设置★服务业与产品制造销悟业的客户服务差异3、优化服务流程★关于流程优化的不同含义与目标★不同意义下的服务流程含义★箸名企业服务流程优化案例研讨★服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准★服务标准由谁决定★服务标准制定的基本要求★服务标准提升的方向★服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质

6、量★服务质量管理的基本内容★影响服务质量控制的五个环节★服务质量评估的基本方法★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建★客户反馈的不同表现形式★客户反馈系统构建的基木思路★不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件★客户服务管理相关制度包含的主要内容★客户服务管理制度建设的儿种思路★客户服务管理制度建设与发展的原则★客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统★客户服务管理保障系统的基本模块★硬件环境的完善★经费保障的获取★其它保障系统的建设第四部

7、分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理★改善项目管理的六个主要步骤★改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理★选拔优秀服务人员★激励与帮助客户服务人员★客户服务人员的考核★客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧★企业内部客户服务培训的主要内容★客户服务技巧培训的主要内容★内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化★服务文化塑造是客户服务管理的根木追求★服务文化艰造的主要工作★服务文化須造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善

8、的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、蜩造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析讲师介绍TeacherIntroduction田胜波先生基本情况•百乔罗资深管理培训专家、客户服务培训专家；•拥冇二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:•上海右乔罗管理咨询公司肖席培训师；•首席咨询讲师；•KT乔罗咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；•管理学硕士，毕业于复旦大学，上