高效企业客户服务管理实务

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1、高效企业客户服务管理实务专题培训讲座高效企业客户服务管理实务——戴宛辛——JUDITHDAI（JDMBA-09><>C19）授课人：戴宛辛JudithDai“美国休斯顿大学”#99ff99'>MBA；在读PHD；专业企业管理培训师现为“SU-B国际培训机构（亚太部）”管理培训师；东北财经大学”副教授；“北大”、“清华”总裁班、“中央党校民营企业班”讲师团成员。培训过的企业：“法国BOURJOIS集团”、“港龙国际贸易集团”、“北京首信集团”、“华新国际物业公司”、“新世界万怡酒店”、“朗讯集团”、“华夏银行”、“招商银行”、“广东发展银行”、

2、“海南中银集团”、“中国移动”、“中国网通”、“中国联通”、“中国国际航空公司”、“南航北方公司”、“中国石油”、“北方投资集团”等同时担任“美国丹佛大学”、“美国国家大学”、“澳洲EDITHCOWAN大学”、中国#99ff99'>MBA项目的课程导师电话：1306677880913811554799E-mail:judithday@yahoo4>>或judithday@sohu>JUDITHDAI（JDMBA-0<>C19）“墨菲定律”—把事情弄复杂很简单，把事情弄简单却很复杂。成功的培训学习—理清管理思路，（不单单掌握方法）发现、解决管理

3、工作中的具体问题（分清主次）JUDITHDAI（JDMBA-0<>C19）本课程结构：客户服务管理导论客户服务管理阶梯思想演示现实企业客户服务管理的实践点JUDITHDAI（JDMBA-0<>C19）经营人才经营顾客企业的可持续性发展顾客忠诚顾客满意为顾客创造价值带来利益优异的出品与服务员工生产率与自身职业素质员工满意员工需求得到满足与个人价值实现保障企业人力资源对出品及服务的提供企业人力资源开发与管理系统企业经营价值链JUDITHDAI（JDMBA-0<>C19）服务营销与服务管理标志文字与视听媒体气氛事件诚信担保顾客感觉信息反馈品牌。。。

4、覆盖面专业化绩效方便维修点联络CIS识别展厅管理零配件齐全。。。能力、资格谦恭诚实可靠负责沟通人员尽心顾问式服务专业性强。。。订货方便送货安装客户培训客户咨询维修客户服务多种售后服务。。。特色性能一致性耐用性可靠性可维修性风格质量可靠。。。。。形象（促销）PromotionPhy.Evidence渠道PlaceProgress人员PeopleProcess服务ServiceAddValue产品ProductDifferentiation一样产品所包含的内容JUDITHDAI（JDMBA-0<>C19）产品的卖点从现有产品的性能及消费者的需求差

5、异中找到卖点；即把自己独有的产品特点提炼出来，作为卖点。从产品本身的（硬）性能入手：1）卖技术2）卖品质3）卖原则4）卖包装5）卖价格6）卖服务满足人们更高层次（软）需求：1）卖情感2）卖时尚3）卖热点4）卖服务5）卖文化6）卖梦想通过销售渠道卖通路、卖管理JUDITHDAI（JDMBA-0<>C19）服务营销服务营销的核心理念服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。服务营销与传统营销相比，在以下七个方面取得了突破性的进展：服务营销侧重于保留与维持现有的顾客，而传

6、统营销则侧重于销售产品；服务营销注重长远利益，而传统营销注重短期性利益；服务营销将服务作用表现出来，而传统营销不注重服务的作用；服务营销向顾客提供足够的承诺，而传统营销只向顾客提供有限承诺；服务营销强调与顾客的沟通与交流，甚至形成伙伴关系，而传统营销不强调与顾客的接触；服务营销认为质量与产品和服务都有关联，而传统营销认为质量只与生产部门有关；服务营销是产品所提供的利益导向，而传统营销是产品功能。JUDITHDAI（JDMBA-0<>C19）“DAVIS”与“MEYER”的公式速度×联络程度×不确定性=模糊度企业发展速度过快与顾客的联络程度不够

7、顾客需求的不确定性不明确的企业运作JUDITHDAI（JDMBA-0<>C19）您的顾客关系一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务的全部虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并永不回头。澳洲5%美国20%中国?%调查表明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满，而这6人每个又去接着向其他的5人去宣讲……您的企业存在这种不满意的“顾客链“吗?调查表明满意的顾客只能向其他5人讲述，而这5人每个会去告诉其他的3个人你的员工了解这些吗?JUDITHDAI（JDMBA-0<>C19）“数字化”理论开发一个新顾客的成本是维持一个老

8、顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性