企业客户服务管理

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1、企业客户服务管理企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现得最为显著。客户服务是企业生存的核心问题，良好的企业客户服务管理，可以使企业更为市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现员工的满意。本次企业客户服务管理内容，主要从客户服务的重要性，服务质量，客户关系管理，高效客户服务管理等几个方面介绍，希望给大家一个全新的认识。客户服务重要性大家都知道“顾客需求为导向”的现代企业经营理念。但对中国企业来说，要做到这一点还只是站在喜玛拉雅山的山脚，刚在开步攀登。谁走得早，走得好，谁就有希望到达光辉的顶点。有人把客户关系比喻为婚姻关系。就象处理恋

2、爱和婚姻关系一样。当然不能用谎言去维持一份美满姻缘。只有双方一起共同面对困难，共同担负责任，才能保持一种健康的客户关系：1、产品：理解自己所处的环境和要达到的目的，把持好您最关键的资源，然后把您最主要的资金和精力用于了解客户的真实需求。您不是救世主和传教士，但您确实是客户需要的产品专家和良师益友，这是建立信任的充分必要条件。就象农民提供的是粮食，工人提供的是用品，教师提供的是知识。再高端的技术产品也是为了满足最现实的需要。精明的商人首先是一个好人，他把专业和诚信看的比金钱重要一万倍，他试图提供给客户货真价实的东西——价格很公道、用处很清楚、性能

3、很可靠。他知道自己的财富来自于顾客，所以他总是设身处地站在用户的立场来规戒自己的行为和自己的产品。任何瑕砒和虚饰都让他寝食难安，如梗在喉。他乐于批判自己，否定自己，吸取更好的经验和知识改进自己。然后他下决心做出更好的。他知道产品的价值在于使用。他每天不断为整个行业在思考和创造产品的使用价值。他牢牢把握产品的使用价值，他建立了市场对他的信任和专业价值。2、服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如

4、果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞

5、争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”。我们的供应商要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。服务质量决定企业的发展企业客户服务不是做样子的，客户服务的目的就是要显示出服务的质量，得到客户的认可。任何服务企业在服务质量体

6、系的设计和建立时，均应编制并颁布本企业的服务质量方针，并通过服务质量体系的实施，保证本企业服务质量方针的实现。服务质量方针是服务企业总的质量宗旨和方向，是企业在服务质量方面的总的意图，涉及服务企业所提供服务的等级、企业的企业形象和信誉、服务质量的目标、保证服务质量的措施、全体员工的作用等内容。服务质量方针应使整个企业总的方针适应服务竞争的要求，也就是说，服务质量方针应是整个企业总方针的核心部分，引导企业在服务竞争日趋激烈的市场竞争中以服务质量取胜，以服务质量求得效益，以服务质量的优势保证企业生存和持续发展。服务企业的最高管理层应高度重视并亲自主

7、持制定本企业的质量方针，并以正式文件予以颁布。企业领导者应以必要的措施，使全体员工能理解并自觉坚持执行。服务企业要实现本企业的服务质量方针，首先要建立服务质量目标并识别服务质量活动。建立服务质量目标应考虑：1、用适当的质量测量如产品测量、过程测量和顾客满意度测量来清楚地定义顾客的需要；2、采取预防和控制措施，以避免顾客的不满意；3、优化质量成本，达到所要求的服务业绩和等级；4、不断衡量服务要求和成绩，使与改进服务质量的时机相一致；5、预防服务企业对社会和环境的不利影响。服务质量活动是指从服务的市场开发、设计、提供全过程中与服务质量直接相关或间接

8、相关的全部活动。服务质量体系要素体现为一组过程，任何服务工作都是通过过程完成的，每个过程都包含一定的服务质量活动，因此，确定服务质量活动是建立组织结构