襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务策略改进研究

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1、为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务策略改进研究　　摘要：文章结合客户服务的理论，对襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务展开调研，针对企业在客户服务中存在的服�找馐恫磺俊⒎�务质量不高、客户需求识别不到位及反应速度不快等方面问题，提出客户服务的改进策略。　　关键词：汽车零部件制造；客户服务；客户满意度　　中图分类号：文献标识码：B文章编号：1008--

2、71-02　　一、襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务策略改进的必要性　　经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，使得产品“同质化”越来越严重。企业要想在激烈的竞争中获胜，仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，客户服务在竞争中已逐渐取代了价格优势而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的

3、特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　目前，襄阳中小型汽车零部件制造企业多达一千二百多家，市场竞争异常激烈。而客户选择企业时除了考量产品的质量和价格之外，越来越看重客户服务质量的高低。市场经济有一个真理――谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。怎样提高客户服务水平，提升客户服务质量，把握客户实际需求，

4、进一步挖掘潜在客户，成为了本土汽车零部件企业亟待解决的重要问题。　　二、襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务现状　　通过对襄阳中小型汽车零部件制造企业的调研发现，大多数企业都有客户服务，但客户服务管理部门不同，有的归属市场部管理，有的归属销售部管理，还有的归属售后部管理；客户服务部门的人数也根据企业的规模和经营有差异，大部分企业的客户服务人员的人数在3～5人，以女性居多，员工的年龄、学历及资历都参差不齐，其中年龄20到28岁的居多，学历中专、大专的居多；客户服务人员服务水平不一，有的员工客户服务观念强，工作态度认真负责，也有一

5、些客户服务人员对客户没有礼貌，工作缺乏主动性。　　客户服务人员的招聘一般由人力资源部门负责。客户服务人员录用后，部门会安排简单的入职培训，通常采用老员工带新员工的模式进行，主要针对客户服务的岗位和日常工作的流程展开培训，而企业文化、专业知识、服务技巧等方面的内容涉及不多。培训时间也不长，有些新员工经过简单的上岗培训后就接触客户服务工作，因对工作的不熟悉和客户的期望值相差甚远，造成客户不满，甚至招致客户投诉。　　客户服务的内容以汽车零部件售前的客户沟通接待、售后的客户满意度回访及售后投诉的处理为主；客户服务的沟通渠道主要是短信、

6、电话和面对面的人员沟通。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　三、襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务存在的问题　　调研发现，襄阳中小型汽车零部件制造企业大多更重视产品本身，对客户服务的重视程度还不够，

7、在客户服务中主要的问题有：　　客户服务管理制度缺乏　　襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务管理制度缺乏，大多没有制定客户服务质量标准，客户服务质量难以衡量。同时，企业缺少对客户服务人员的激励与考核制度，他们做多做少一个样，做好做坏一个样，员工工作的主动性和积极性不高。　　缺乏“以客户为中心”的服务理念　　很多客户服务人员不理解“以客户为中心”的服务理念，更无法在实际工作中用“以客户为中心”的理念来指导工作。比如，员工工作缺乏主动性，只会重视和解决客户提出来的问题，很少主动察言观色，想方设法为客户提供个性化和超值服务；工作激情不

8、高，尤其是在服务客户人数较多或者遇到一些比较棘手的问题时。企业的产品再好，如果客户服务不到位，也会造成客户满意度下降甚至是客户流失。　　售前的客户需求识别不到位为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活