帆宇达 银行培训 银行支行行长（网点主任）管理的核心引擎》

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1、银行支行行长（网点主任）管理的核心引擎课程背景：基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。主要问题如下：1.精通业务却不善于领导员工；2.在管理中定位模糊；3.不能很好协调上下关系；4.工作不注重成效，执行力不强；5.不善于运用时间，忙而无功；6.不善于搞管理

2、，不善于激励、培养员工。课程收益：●系统地更新各方面知识，提升支行行长（网点主任、营业经理）的综合素质●尽享最新金融热点分析，提升支行行长（网点主任、营业经理）的银行自身发展与市场的前瞻性●深入剖析银行案例，引导支行行长（网点主任、营业经理）反思，并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路●掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责课程时间：2天，6小时/天课程对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员培训课程方式：案例分析、角色扮演、

3、互动游戏、分组讨论、实景训练。课程大纲第一讲：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析1.银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析2.银行营业网点团队管理问题呈现、剖析3.银行营业网点服务营销问题呈现、剖析4.银行营业网点战略构建问题呈现、剖析第二讲：银行营业网点管理者的角色认知与职责1.现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战2.网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位3.网点管理者常见的观念误区和管理误区，转型中的四大障碍及其应对方法4.诊断团队管理的“忙累烦乱”现状5.团队领导角色的调适1）专家Vs管理者2）优秀领导Vs不合

4、格领导第三讲：营业现场管理与督导一、银行服务流程的标准化管理1.现代商业银行服务的意义2.客户服务的金三角3.优质服务的各岗位操作规范4.优质服务各岗位标准服务用语5.临柜标准化服务运用案例6.银行网点优质服务管理流程与方法二、银行营销流程的标准化管理1.各岗位主动服务营销流程图说明2.各岗位主动服务营销操作方式3.各岗位的交叉营销与联动营销模式建设三、营业厅环境6S标准化管理1.6S管理的概念与规范2.营业大厅6S管理要点3.国内银行6S管理案例分析与点评四、现场管理标准化1.晨会组织与经营2.每日巡检制度3.神秘客户制度4.内部巡

5、视制度第四讲：网点营销组织与营销管理一、员工激励与士气管理1.什么是激励?2.员工激励的误区1）员工士气低落的表现2）员工士气为什么会低落3）员工激励的常见错误观念3.员工激励的四个挑战4.激发员工工作干劲的途径1）了解和满足员工合理需求及人格特质分析2）推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）3）不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）4）设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）5）不断给予员工期许和信任（期望理论）6）消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）二、网点发展需要重点把握和关注的问题1.了解你的

6、客户2.了解你的产品1）资产业务的发展举足轻重2）负债业务是银行业务的基石3）中间业务是绩效增长的希望所在3.了解你的竞争力4.了解你的核心能力5.了解你的核心人才三、主动服务营销概述1.营销目标的设定1）市场定位2）稀缺资源3）服务分层2.单打独斗的模式Vs团队协作配合模式3.柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销4.深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求5.四种客户类型判断方法与技巧6.四种不同类型的理财客户心理分析7.不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?8.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1）

7、投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择2）银行卡的营销卖点分析3）网银、短信产品的营销卖点分析4）客户开发与产品营销流程a访问准备b接触客户c客户商谈推荐产品d处理异议e促成交易f售后服务5）客户维护与客户关系管理第五讲：客户投诉处理与危机管理一、认识客户抱怨与投诉二、客户投诉对我们的影响三、投诉处理流程、步骤、标准1.投诉处理流程2.投诉处理流程图说明3.投诉处理场景情景化应答标准四.挽留客户流程、步骤、标准1.挽留客户流程2.挽留客户流程图说明3.挽留客户场景情景化应答标准案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷五、银行公共

8、危机事件剖析及预防第六讲：商业银行风险管理理念——“十轻十重”1.重业务发展、轻风险管理2.重信用风险、轻操作风险3.重条线检查、轻全面监测4.重事后管理、轻事前防范5.重政策制定、轻执行评价6.重审计稽核、轻系统管理7