帆宇达 银行 培训《银行网点深化转型标准化管理与提升》

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1、银行网点深化转型标准化管理与提升课程对象：分行行长、支行行长、网点负责人、各部门负责人课程时间：2天，6小时/天课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习课程大纲第一讲：中国银行业市场发展与网点转型趋势分析案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？1.银行业面临的新常态2.银行网点深化转型的四个趋势3.网点转型与标准化管理的四种思维4.管理者的应对思路：看、面、适、推数据案例：从电子银行发展数据看客户行为改变第二讲：网点转型及标准化管理的执行流程一、分类定位、明确功能1.你的个人追求是什么？2.你的网点目标是什么？3.推动网点

2、向“三大中心”转型1）卓越网点的5个标准2）银行网点品牌形象塑造与传播3）认识客户品牌容忍度4）满足客户需求VS创造客户需求案例分析：华润银行某支行给我们的启示小组练习：SWOT分析并绘制网点金融生态圈二、塑造文化、凝心聚力1.人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣2.文化是组织发展的动力与灵魂3.了解企业文化建设的“荷花模型”4.设置网点梦想板、图腾歌行5.结合网点目标、员工需求，帮助员工设制个人梦想6.团队激励项目制定1）结合马斯洛、双因素激励练习：网点梦想板设计练习讨论：网点员工梦想版设计年度激励项目讨论三、环境引导，提升素养1.网

3、点6S管理实施情况体检1）目前网点6S管理自我评估2）网点功能分区情况自我评估3）网点分类及动线布局设计2.环境管理的巡检及系统登记3.营销环境打造情况动态跟进行动学习之团队共创：改善环境管理的方法？四、机具先行，释放人力1.网点自助设备使用率分析2.网点智能设备情况自查3.网点线上线下协同的布局与团队分工世界咖啡分议：1）如何提高网点电子渠道分流率2）如何提高线上线下渠道的协同五、压高转岗，业务分离1.网点岗位配置现状评估2.网点岗位调整的难点3.网点岗位调整的方法小组讨论：如何制定与实施网点岗位调整方案六、标准作业，科学营销1.网

4、点厅堂定位管理2.网点厅堂服务营销流程管理3.网点厅堂服务流程标准化管理1）大堂经理服务七步法2）普通客户“五个一”服务标准管理3）贵宾客户“七个一”服务标准管理案例分享：明星员工的激励管理4.网点贵宾区域的“平效管理”1）现场一对一客户体验及引导管理2）网点客户活动策划管理小组讨论：网点客户沙龙活动策划计划制定5.网点贵宾客户的维护及管理1）管户贵宾客户手机维护情况2）营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作3）是否每日召开晨会并在标准化系统登记4）每月完成一次的沙龙组织策划活动5）白金卡（含）以上个人客户是否已全部完成指

5、派6）是否落实个人贵宾客户有效管户制度7）核心客户群考核8）贵宾客户产品交叉销售率9）个人贵宾客户增量10）CRM系统使用情况11）按双录系统操作规程开展双录工作世界咖啡会议：贵宾客户的日常维护及管理现状分析贵宾客户的日常维护及管理提升方式七、科学考核，改进绩效1.网点绩效考核现状评估2.员工辅导及绩效沟通管理沟通工具训练：ORID深度汇谈法八、服务监督，体验升级1.省行神秘人检查2.平均业务办理时间3.柜员服务评价满意度4.服务态度类责任性投诉事件5.中银协百佳、千佳、星级网点和总行星级网点行动学习之团队共创：1）结合网点现状，制定

6、出改善现场管理的方法及行动计划2）团队沟通及管理的改善方法及行动计划九、了解互联网时代的客户需求特点1.新2.异3.体验4.互动5.参与第三讲：网点深化转型之团队管理要求一、管理者领导角色转变二、管理者推动意识加强三、管理者加强自我管理四、网点日常管理工具及运用1.从个人学习到组织学习2.团队参与网点内务管理之委员制五、行动学习工具：员工管理与辅导方法1.ORID深度会谈法2.群策群力之团队共创法3.世界咖啡会议总结、提问、分享