帆宇达 银行 培训 《大堂经理综合能力提升》

《帆宇达 银行 培训 《大堂经理综合能力提升》》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、标准实用文案大堂经理综合能力提升课程背景：很多银行提出“一个好的大堂经理顶上半个支行”，“赢在大堂”。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结

2、合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。课程收益：◆帮助大堂经理梳理岗位职责；◆结合岗位需求，共同分析大堂经理必备综合能力；◆帮助大堂经理制定个人学习提升计划；◆掌握大堂经理岗位必备综合技能；◆提升营业厅管理、客户服务营销能力；◆能正确有序的处理客户投诉抱怨处理；课程模型：文档标准实用文案课程时间：3天，6小时/天授课对象：大堂经理授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练课程大纲导引：工作的内驱力1．你的工作做得是否开心？2．你的工作

3、是否被认可？3．工作中，你最看重什么？（钱、前、情）第一讲：分析——大堂经理能力需求分析一、个人优势与不足自我分析1）给自己的工作评分2）大堂经理工作中，我的优势与不足文档标准实用文案3）大堂工作经验分享——你是哪一类？——无动于衷型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满足型？2．大堂经理角色定位——网点服务第一人——现场管理关键人——营销推广核心人二、大堂经理岗位工作梳理1．营业厅巡查，班前准备2．晨会配合3．客户迎接4．引导分流5．协助办理业务6．维持服务秩序7．收集客户意见及建议8．产品营销推广9

4、．班后检查整理三、大堂经理必备能力1．现场管理能力2．服务营销能力3．投诉抱怨处理能力第二讲：关键一——大堂经理现场管理能力文档标准实用文案一、营业厅现场管理1．清洁舒适的环境2．安全放心的环境3．物品定点定位放置4．网店现场7S管理——环境整洁、空间敞亮——大厅内外装饰——咨询台布置——舒适的等候区——客户自助服务区——高端客户服务区——新业务体验、终端展示区二、网点晨会管理1．晨会主要目的——调整员工的状态——总结前日的工作——明确今天的目标——学会分享经验——学习知识——创造好心情2．晨会召

5、开要点——晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录3．晨会召开流程文档标准实用文案——问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、分享、总结三、现场服务礼仪管理1．一日三检（开门前、高峰期、营业后）——服务状态——安全卫生——物料宣传2．服务规范及时监督记录第三讲：关键二——大堂经理服务营销能力案例：建行大堂经理服务革命一、职业形象塑造1．形象的重要性1）魔鬼印象数字：73855——形象走在能力之前2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业3）富有亲和力的形象需要打造2．精致的仪容、仪表打造（现场

6、实操演练）1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装3．优雅的仪态训练1）有劲/静的站姿文档标准实用文案2）优雅的坐姿、蹲姿3）规范到位的鞠躬、引导及指示4）魅力微笑5）目光交流6）递接物品二、大堂经理之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声1）三到2）三声：来有应声、问有答声、走有送声2．温馨合宜的招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）避免避讳语、不当言辞5）公关润滑剂3．如何引导访客（现场演练

7、）1）了解不悦的服务表现2）优雅的引导手势3）上下楼梯的引导方式4）会客室开关门及座位安排4．端茶倒水礼仪1）水杯如何拿放2）茶叶与水放多少为宜文档标准实用文案二、大堂经理服务流程及规范1．服务七部曲——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送2．如何发掘客户服务需求——看：观察客户的举动、情绪——听：了解客户的意向、需求——问：明确客户的需求、打算——帮：帮助客户解决相关问题3．现场客户引导与分流1）客户分流引导流程2）客户分流引导原则与技巧3）客户分流引导话术三、大堂经理营销技巧

8、1．银行营销模式——产品、服务、顾问、分享2．银行产品分析——现场讨论分析优点及对应客户群3．营销时机——引导分流时——业务等候时——业务办理时4．顾问式营销的步骤与技巧文档标准实用文案1）客户关系的建立2）需求评估3）产品介绍4）促进成交5．营销技巧——观察的技巧——提问的技巧——说的技巧——促成的技巧第四讲：关键三——大堂经理客户投诉抱怨处理能力一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨1）服务态度差——案例分析：2）工作效率低——案例分析：3）没达到期望值2．无