帆宇达 银行培训 银行支行长能力提升三大核心宝典》

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1、银行支行长能力提升三大核心宝典课程背景：基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任.营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。课程从三个围度去提升分支行行长的能力，助其胜任管理岗位，带领团队实现绩效目标。课程目标：●了解目前市场发展趋势与借鉴外资银行的他山之石；●提升分支行行长业务经营和管理技能；●了解并掌握分支行现场管理的方法；●提升分支行

2、个人金融业务的绩效管理能力；●明确分支行行长应具备之技能。课程时间：2天，6小时/天课程对象：分支行行长/网点负责人课程大纲第一讲：未来银行与支行长角色一、DT时代的未来银行1.未来的银行：优秀实践案例分享2.目前面临的各方竞争分析3.零售银行服务经济时代下的思考二、支行长的角色与工作职掌1.分支行销售管理的核心价值链2.支行行长的工作职掌3.销售主管应具备能力、人格特质第二讲：宝典一：服务管理一、支行网点的优质服务管理1.什么是服务2.银行间服务竞争的几个层面分析3.客户服务的重要性4.客户期望的专业客户服务5.支行网点服务的四个特性1）无形性2）可变性3）不可分性4）无

3、存贷性6.如何把握支行网点服务的关键点1）服务关键点分析：峰终时刻的运用讨论分享：网点服务现状分析与提升7.影响服务效果的三大因素：服务落差对客户服务感知的影响8.如何处理客户抱怨/投訴1）重视客户抱怨/投诉处理2）客户抱怨的三个层次3）为什么会有客户的抱怨4）为什么抱怨需要被处理（负面与正面的口耳相传的扩散速度比较）5）处理抱怨的一般原则、技巧及步骤二、如何建置支行网点高效现场管理1.传统与现代银行网点现场格局与管理变迁2.网点现场管理的目标依据.基本要求.关键要素3.实施标准化管理体系的重要性1）营造客户印象深刻的分行体验2）现代零售银行分行网点的现场管理核心互动：分析

4、现场管理缺失因素4.大堂现场销售1）网点大堂经理工作重点与商机来源2）大堂优质客户开发第三讲：宝典二：营销管理一、分支行管理业务经营与业务规划1.业务定位、营运策略1）客户定位2）品牌定位3）客层与地緣分析/人力配置分析2.分支行客户经营模式1）客户服务分层与区隔管理的好处2）银行处客群区隔与经营模式案例分析：管理客户六大经营模式3）客户分群经营方法-案例：六大主要客群素描练习讨论：请根据你所辖下分支行客户的特点进行分群并写出客户群的特点二、支行网点营销氛围管理与建立1.网点营销氛围的两个关键要素：动线布局与全员响应2.合理网点布局的有效性1）布局动线的总体思路2）如何通过

5、动线设计左右客户的脚步3）影响动线的动和停的实践案例分享3.磁石布局理论1）什么是触点2）触点管理的两个问题3）触点管理的三种类型4）物理触点的有效性增加4.做好支行网点的销售管理1）追踪与回报营销人员的销售“四量三率”，推动流程化的销售管理a四量：电话量、邀约量、到访量、成交量。b三率：邀约率.到访率.成交率。2）做好两会经营助推销售团队成长a从晨会抓起：营销人员策略、如何开晨会b打造员工技能加油站的夕会三、如何建立有系统的分支行销售管理1.实行有系统的销售与管理流程（以A银行实例讲解）2.营销人员最常被诟病的问题3.客户对理财营销人员的看法4.如何改善分行销售绩效不彰的

6、情況5.实行有系统的销售流程1）将客户分成四种类別2）客户开发优先順序3）追踪与回馈机制4）工具运用6.如何建立分支行成功的销售文化四、销售主管应具备的知识技能1.销售主管应具备的产品知识2.新客源开拓3.客户知识4.旧客户的深耕与广耕5.主管应建立HouseView1）HouseView的定义及重要性2）HouseView的来源五、分支行开展新事业的营销活动1.开展新事业的主要方式1）开发新客户-MGM客户推荐客户2）分行业务营销企划与举办说明会2.举办营销活动的好处及原则3.举办营销活动的流程及案例分享第四讲：宝典三：团队管理一、分支行管理业务经营与业务规划1.业务定位

7、、营运策略1）客户定位2）品牌定位3）客层与地緣分析/人力配置分析2.分支行客户经营模式1）客户服务分层与区隔管理的好处2）银行处客群区隔与经营模式案例分析：管理客户六大经营模式3）客户分群经营方法-案例：六大主要客群素描练习讨论：请根据你所辖下分支行客户的特点进行分群并写出客户群的特点二、绩效反馈与绩效辅导1.持续的日常反馈1）绩效反馈的指导原则2）绩效反馈的类型3）绩效反馈的STAR法则反馈练习：某行员工的绩效反馈2.绩效辅导1）绩效辅导的技巧2）有效倾听的技巧3）有效提问的技巧情景模拟：通过有效提问达到目标4