帆宇达 银行 培训 《银行网点投诉处理技巧》

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1、投诉是金——银行网点投诉处理技巧课程背景：在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服

2、务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。课程目标：●掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念●面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略●掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾●分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：支行行长、网点主任、大堂经理课程方式：课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练课程大纲第一讲：服务管理对避免投诉的

3、价值与作用一、投诉产生的原因1.市场竞争的原因2.流程规范的原因3.服务技巧的原因4.客户的原因二、客户投诉的来源三、服务中的两大短板1.微笑服务2.主动服务四、从“神秘访客”角度解析容易出错的服务细节1.称呼2.形象3.业务规范五、网点服务纪律管理的重点1.服务忌语2.交谈及打电话禁忌3.行为禁忌六、避免投诉的三个管理点1.培养一种态度2.调整一种思路——投诉是金3.执行一种策略第二讲：投诉处理流程及技巧一、投诉处理原则1.客户至上2.及时处置3.诚实守信二、现场投诉处理流程三、非现场投诉处理流程四、处理技巧之

4、灭火九宫格1.处理投诉前的自我心态调整2.迅速隔离客户3.安抚客户情绪4.先处理情绪后处理问题5.适当道歉6.搜集足够的信息7.给出解决方案8.征求客户意见9.跟踪服务六、投诉处理中的五种金牌话术1.太极法2.3F法3.三明治法4.谅解法5.询问法第三讲：主动引导，做好业务办理前的准备工作一、柜内外联动，提高服务效率1.客户未携带身份证办理业务2.客户需要重新填单但不离开柜台3.客户为了取一笔钱往返银行三趟4.客户遭遇诈骗感觉被银行冷落二、规范叫号管理，稳定服务秩序1.客户被插队后情绪激动2.客户不取号排队3.过

5、号第四讲：沟通到位，高效准确地办理业务一、杜绝操作失误是一切服务的起点1.沟通偏差导致意外销户2.录入错误导致汇款退回3.不当言辞导致客户流失二、准确解释业务规程，减少沟通摩擦1.客户投诉银行不予兑换零钱2.客户不接受银行自动预约转存3.客户无存折是否能冲账4.客户定期提前支取，签字前有要求取消5.大额取款未预约6.客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解1.产品未到期提前支取2.柜员解释不明导致客户质疑CA证书3.客户投诉柜面的快速营销第五讲：面对客户不合理要求多元化应对处理一、从

6、解决问题的角度出发，不直接拒绝客户1.客户提出特殊要求影响了其他客户2.客户回单丢失，要求银行赔偿3.正常营业前客户在门外咨询业务二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做点1.客户投诉银行处理问题不及时2.客户丢失物品要求银行赔偿三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对1.客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知要求银行赔偿损失2.客户理财亏损与客户经理发生纠纷第六讲：优化硬件服务，关注服务细节一、网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪1.银行没有如期为客户安装POS机2.机器设备故障影响正常服务3.运钞车未按时到达

7、打扰正常营业秩序二、维护公共环境，保障大多数客户的利益1.禁止客户在网点内吸烟引起纠纷2.客户长期来银行不办理业务只为泡茶饮水