帆宇达 银行培训《投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧》

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1、投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：随着全球金融贸易进程的不断加快，国际市场上的竞争愈演愈烈，竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。没有任何一个国家的政府.组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美，都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。课程收益：●掌握客户投诉原因，树立正确投诉处理观念；●掌握客户对客户投诉

2、心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；●面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；●掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；●针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。课程特色：●针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；●实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；●训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力；●生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的

3、学习氛围。课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点经理.大堂经理.柜员.内勤主管.客户经理等课程方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。课程大纲引言：案例：99元分次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行大堂经理第一讲：银行大堂经理正确认识投诉一、银行投诉处理概述1.什么是投诉?2.正确认识投诉3.投诉的概念二、银行投诉处理解析1.客户投诉的原因2.分析客户投诉目的3.寻找客户需要的解决方案三、投诉的好处分享：没有投诉意味着失业1.给银行带来什么?2.给员工带来什么?四、投诉处理的意义1.给银行带来什么?2.给员工带来什么?案例分析：客户

4、流失的原因第二讲：客户投诉处理流程一、接待客户1.首先要给客户留个好印象2.判断客户的情绪变化3.迅速隔离客户研讨分析：隔离客户有哪些好的办法?案例分析：工行某柜员巧妙隔离客户的案例二、安抚客户情绪1.重视客户情感需求，让客户尽情的说2.客户四种情感需求的表现和策略1）希望得到重视2）希望得到尊重3）希望得到理解4）希望得到解决3.三类典型性格客户的情绪反应1）活泼型性格2）完美型性格3）力量型性格4.安抚客户情绪的技巧案例分析：某大堂经理一次失败的情绪安抚案例情景演练：针对案例进行客户情绪安抚情景案例三、合理道歉1.道歉的五种忌讳1）缺乏诚意2）犹豫不决3）不

5、够及时4）边道歉边辩解5）事实不清时过早道歉2.正确的道歉方式研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗?案例分析：农行某柜员的案例.民生银行大堂经理案例四、分析问题原因1.准确判断客户投诉的事实真相2.立即了解客户资料3.通过询问.沟通方式了解顾客的期望4.尽快判定形成解决方案的要素案例分析：某大厦保安到银行网点来投诉的案例五、给出解决方案1.降低客户的期望值2.问题解决越快损失越小3.赔偿拖得越久成本越低4.及时征询客户意见5.签好协议防止二次投诉六、说服客户接受方案1.说明解决方法的益处2.消除客户的顾虑担忧3.强调不接受方案的影响4.适当给一些小礼品补偿

6、5.运用客户的亲朋好友解决问题6.运用客户的领导解决问题七、跟踪服务投诉转化1.客户信息记录2.获得客户最终反馈3.长期跟踪产生忠诚顾客4.将投诉转为营销第三讲：客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1.咨询引导区2.客户等候区3.业务办理区4.自助服务区提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?二、六种难以应付客户的应对技巧1.感情用事者2.滥用正义感者3.固执己见者4.有备而来者5.有宣传能力者6.无理取闹者三、投诉客户的类型1.按性格分1）活泼型2）力量型3）和平型4）完美型2.按投诉特点分1）牢骚型2）谈判型3）理智型4）骚扰型3.掌握客

7、户不同类型的特征四、客户投诉心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求补偿的心理五、处理投诉的方法1.用心聆听2.仔细询问3.记录问题4.解决问题六、处理客户投诉应把握的原则1.原则一：满足顾客需要是首要任务2.原则二：永远不要同顾客争辩3.原则三：站在顾客的立场看问题第四讲：客户满意服务的重要性一、什么是客户期望?1.客户满意的基本内容2.客户满意具体分析3.客户满意的关系维护4.金融产品的变革5.营销战略的选择二、什么是客户满意的标准?影响客户满意度的主要问题及成因1.金融产品方面2.大堂经理方面3.硬件设施方面4.售后服务方面三、怎样管理客户的期望1.

8、明确银行客户服务内容，注