客户抱怨投诉处理技巧课件

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1、客户抱怨投诉处理技巧9/15/20211课程目标深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，成为客户情绪的拆弹专家；9/15/20212课程纲要心态篇技能篇有效处理投诉的意义定位偏差－－优质服务障碍建立积极健康心理触发器

2、溶入客户情境，解读客户情绪抱怨投诉处理工具箱正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧，成为客户情绪的拆弹专家；经典案例分析9/15/20213客户研究24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字9/15/20214抱怨即信任如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。与顾客之间关

3、系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》9/15/20215何谓『情绪服务者』1.工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。9/15/20216提问情绪对投诉处理的结果有影响吗？非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）行为促成行为什么在影响情绪？情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。9/15/20217沟通因素的比较面对面沟通电话沟通9/15/20218ABC理论著

4、名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。9/15/20219ABC理论9/15/202110你有怎样的思想就有怎样的生活思想情绪行为结果9/15/202111优质服务障碍－－服务者层面『客我关系』的定位――你们VS我们『服务标准执行』的定位――做了VS做好『服务内容』的定位――份外VS份内『沟通模式』

5、定位――尊重事实VS尊重情感『服务思维方式』定位－－贴标签VS善解人意9/15/202112服务次级化规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事，而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在脑后。如果无法领会服务的真谛和内涵，服务标准就是『紧箍咒』；只有领会服务的灵魂，服务标准才是『金箍棒』，收放自如！执行中的次级化陷阱－－机械执行，而忘记灵魂；9/15/202113服务内涵的解读服务就是要满足客户的需求满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；客户的需求不是

6、单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；服务者存在的价值就是要『创造价值』！服务的终极目标就是『客我双赢』！9/15/202114课程纲要心态篇技能篇有效处理投诉的意义定位偏差－－优质服务障碍建立积极健康心理触发器溶入客户情境，解读客户情

7、绪抱怨投诉处理工具箱正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧，成为客户情绪的拆弹专家；经典案例分析9/15/202115投诉产生的原因分析原因『需求』未被满足？9/15/202116抱怨投诉处理中最大的问题原因『需求』解读错误？9/15/202117运用“鱼缸理论”探寻真实需求客户服务的专家，必须具备一种能力－－溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而是心理学！9/15/202118如何将『投诉』变成『倾诉』WHATWHYHOW9/15/2021191、如何能够让客

8、户感觉到被理解？2、如何