（原创）客户抱怨投诉处理技巧

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1、沟通与抱怨投诉处理技巧分享人：***全球95%电脑使用windows操作系统如果把比尔•盖茨的资产全部换成面额1美元的钞票，这些钞票连成一线，长度是：案例一、地球和月球之间距离的13倍9/19/20212一年10亿美元1993一星期10亿美元2007一天10亿美元案例二、9/19/20213全球最大的食品集团案例三、每三小时开一家餐厅每天为300万人服务9/19/20214共同点：服务了最大的客户群服务的客户越多越容易富有9/19/20215课程目标深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心

2、和谐，快乐工作；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；9/19/20216课程纲要一、客户研究二、需求解读三、处理技巧9/19/20217客户性格佛说：每个人都是由神与魔鬼组成9/19/20218客户成本客户成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本9/19/20219客户抱怨24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字9/19/202110抱怨即信任如果顾客作出抱怨，那么他就有

3、可能再回来。客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》9/19/202111现代客户特点1.客户越来越朝三暮四2.客户越来越铁石心肠3.客户越来越冷漠无情9/19/202112课程纲要一、客户研究二、需求解读三、处理技巧9/19/202113投诉产生的原因分析原因『需求』未被满足？9/19/202114抱怨投诉处理中最大的问题原因『需求』解读错误？9/19/202115运用“鱼缸理论”探寻真实需求客户服务的专家，必须具备一种能力－－溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而

4、是心理学！9/19/202116如何将『投诉』变成『倾诉』WHATWHYHOW9/19/202117需求分类两类需求：业务需求VS情感需求物质需求VS精神需求有形需求VS无形需求理性需求VS感性需求80%的人都是感性的！9/19/202118需求满足1、只有苦劳没有功劳=徒劳2、满足主导需求，适应需求变化9/19/202119课程纲要一、客户研究二、需求解读三、处理技巧9/19/202120何谓『情绪服务者』1.工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。9/19/202121提问情绪对投诉处理的结果有影响吗？非语言服务与语言服务是否始终保持

5、一致？（影响客户感知的饼图）行为促成行为什么在影响情绪？情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydneyj.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。9/19/202122沟通因素的比较面对面沟通电话沟通9/19/202123ABC理论著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydneyj.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。9/19/202

6、124ABC理论9/19/202125你有怎样的思想就有怎样的生活思想情绪行为结果9/19/202126优质服务障碍－－服务者层面『客我关系』的定位――你们VS我们『服务标准执行』的定位――做了VS做好『服务内容』的定位――份外VS份内『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感『服务思维方式』定位－－贴标签VS善解人意9/19/202127服务内涵的解读服务就是要满足客户的需求满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需

7、求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；服务者存在的价值就是要『创造价值』！服务的终极目标就是『客我双赢』！9/19/202128理解鱼缸理论的思考感同身受的表达倾听的意愿理解VS争论