客户抱怨，投诉处理技巧

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1、百乔罗管理咨询(上海)有限公司客户抱怨，投诉处理技巧2010年10月21-22日上海2010年10月23-24日深圳【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2600元/人（含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等）【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【报名电话】【培训方式】案例分享、实务分析、互动讨论、培训游戏等【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculumbackground客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有

2、价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。　客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的

3、员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。课程目标curriculumobjectives只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。了解优质客户服务的评价指标。和学员一起分享什么是客户所认为重要的。TEL:第5页共5页百乔罗管理咨询(上海)有限公司引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和提升客

4、户服务技巧。了解客户抱怨处理技巧和方法善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程大纲curriculumintroduction第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识n破冰行动：认识你、我、他n现代竞争领域分析n什么是服务意识？n优质的客户服务表现n服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平n小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障n认识客户服务体系n练习：小组拼词汇n客户服务体系的框架n著名企业的客户服务体系案例研讨n优化客户服务

5、流程n不同意义下的服务流程含义n服务流程优化的主要途径和要点n案例分析：海尔服务模式n提升客户服务标准n服务标准由谁决定n我的行为如何影响服务标准n服务标准提升的方向n服务标准提升与完善的机制保障n现场演练：问题导向n客户服务管理体系的制度、规范、文件n客户服务管理相关制度包含的主要内容ü客户服务管理制度建设的几种思路ü客户服务管理制度建设与发展的原则n客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理TEL:第5页共5页百乔罗管理咨询(上海)有限公司n影响客户满意度的三个原因：n产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；n产品／服务本身的质量

6、（quality）；n价格（price）。n客户满意度提升与客户服务的密切关系。n客户挽留策略。n建立客户忠诚度的核心纽带。n忠诚客户到客户忠诚。n确定客户忠诚的评价标准。n案例参考：雪津客户满意度报告n品牌忠诚度与关系忠诚度测量。n客户忠诚分类与价值差异分析。n保持培育客户忠诚度的管理。n客户流失的预警信息分析。n案例研讨：联想客户满意度分析第四章、客户服务人员的能力提升n客户到底要买什么n6个服务情景演练n服务代表的能力nA--AuthorityActionnE--EducationnH--HumornL--ListennN--NeedsnP--Pas

7、sionnS--ServiceSmartSmile＆Speechn分享：客户服务代表的素质---3H1FnHeadHeartHandFoot第五章：投诉是金——正确认识客户投诉n客户投诉产生的原因n客户投诉产生的目的n客户投诉产生的好处n企业流失客户的主要原因第六章:处理客户投诉的方法TEL:第5页共5页百乔罗管理咨询(上海)有限公司n处理投诉的基本方法n处理升级投诉的技巧n处理疑难投诉的技巧n尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；n处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点ü弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；n掌握有效抚慰情绪高度激动客户

8、的方法；ü案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；ü角色扮演：